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Zoho如何运用AI帮助客户成功

发布日期:2023年01月19日

在可预见的未来,AI正在被越来越多的行业采用。据IBM发布的《2022年全球 AI 采用指数》报告显示,全球AI采用率呈渐进式增长,主要在于企业为应对疫情以来的挑战,加大了对数字化转型的投入;其次,在应对业务挑战的过程中,愈加认识到AI的价值。尤其是IT运维、安全与威胁检测、业务流程自动化等领域,SaaS作为这些领域的热门行业之一,与AI紧密关联。

针对这些变化,Zoho研究院研究总监Ramprakash Ramamoorthy就AI与SaaS的话题谈了一些自己的看法。

Ramamoorthy自2011年加入Zoho以来,一直负责Zoho产品AI相关事宜,随着AI与SaaS应用的深度融合,需要处理的需求也越来越多,积累了大量实操经验。

Zoho对AI的投资

Zoho作为SaaS软件供应商,在很多产品中融入了AI技术。去年10月公布的财务数据中,Zoho的营收提前突破10亿美元大关,对于2023年的研发方向,将重点放在AI与区块链上,投入较去年翻番。对此,Ramamoorthy解释道:“考虑到AI的发展速度,我们加大了技术投入,这有助于突破当前产品的可能性,通过技术创新,进一步驱动生产力。

尤其是机器学习、计算机视觉和自然语言处理方面的研究,这些技术在垂直领域的应用将为企业提供了巨大的附加值,帮助企业获得更独特的见解以支持业务决策。

在Zoho内部,很多产品都在帮助企业充分发挥数据的潜能。比如帮助企业管理员工、管理项目进度,帮助用户在数字孪生平台上运行模拟和实验的假设分析引擎,以及应用更多本地语言的AI条款等。

以Zoho One为例

Zoho One是Zoho在2017年推出的企业 一体化管理云平台,目前该套件内含近40款SaaS应用,全面满足企业从营销到销售及服务,从办公到协同,从财务到人才管理,从项目到扩展开发等需求。AI也是融入了方方面面,具体的一些用例包括使用OCR识别收据、使用 NLP进行会话AI的虚拟助手Zia等。

Ramamoorthy说:“我们的AI引擎可以跨部门使用数据,提供用户所需的上下文情况,帮助他们做下一步计划。比如,Zoho Desk(客户服务管理软件),为了提供更好的客户服务,我们为相关工作人员配备客户历史记录功能,支持知识库以此解决相似问题,一定程度上解放客服双手,让他们聚焦更复杂的问题。这只是其中一个例子,我们将不懈地使用AI来确保整个企业软件的流程优化和效率问题。”

其他AI与Zoho产品的结合案例还可阅读以下文章:《CRM和AI谁在蹭谁的热度?》、《CRM2022年度新功能(下)》

隐私至上

随着全球范围内数据安全与隐私保护条例的落地,越来越多的用户开始关注应用与隐私的问题。

在Zoho内部,数据采用的标准和范围清晰可见,隐私条例均有上架官网展示。Ramamoorthy说:“在 Zoho,我们坚信隐私不仅仅是一项功能,更是一项准则,确保我们所做的每一步都合理合规。”

同时,在AI训练的数据收集和处理阶段,还设置了人为保护措施,并且允许在训练模型之前删除所有个人身份信息。Ramamoorthy 说:“我们用来训练基线 AI 模型的任何数据都会通过我们的 PII(个人身份信息)检测器运行,并且在将数据输入训练 AI 模型之前会立即删除所有 PII。一旦基线模型建立并上线,模型的下一步就是根据个人用户行为进行个性化——在这个阶段,我们完全匿名化这个过程,确保没有个人信息被用来做AI训练或生成个性化人工智能引擎。”

对于很多人关心的数据处理方式上,Ramamoorthy解释道:“我们对待数据的方式与对待源代码存储库的方式相同。具体做法包括适当和定期审查访问控制、维护访问日志和版本控制等。所有数据仅在相应的数据中心进行处理,从而确保我们的 AI 模型与本地数据存储要求同步。”

训练AI需要大量的数据,SaaS应用在业务场景中会连接到非常多的数据,这为AI提供了很好的数据基础。在AI进步后,又可以进一步赋能SaaS,为用户创造更大的价值,二者相辅相成、相互促进。Zoho将利用这些技术优势,帮助企业从海量数据中获得更有价值、个性化和自动化的服务,助力企业智能化升级。