CRM的“几宗秘辛”（下篇）

6、CRM系统所带来的好处不在系统本身。

        CRM客户关系管理系统的采用主要有3个目的：

        · 构建客户情报体系（了解客户是谁？客户需要什么？等等）；

        · 提高协作和执行能力，从最初的市场营销到持续的客户支持；

        · 建立并维持长期的客户关系（客户忠诚度和品牌）。

        尽管CRM系统的功能在帮助企业实现以上目标方面确实会起到非常重要的作用，但是其最重要作用在于生产数据，使你的员工能够更好地理解客户需求，更快地做出反应。

7、CRM系统只能对企业的变革起到支持作用。

        CRM系统只能对企业的变革起到支持作用，而组织行为的改变才会从真正意义上改变企业与客户的交互方式。无论在什么时候，如果企业的业务流程、策略和规则发生改变，企业员工的工作、目标、甚至是预算也会发生改变。这意味着企业每个层级的工作人员都会受到影响。如果没有其他原因，企业对CRM部署和扩充应采取逐步的、渐进的方式。

8、企业内部使用CRM系统的人数越多，带来的好处也就越多——但并非“全员CRM”。

        即使你在系统实施、第三方集成、数据质量等方面都没有问题，而且可以非常顺利地部署实施大型项目，可以在一天之内顺利通过针对企业所有CRM使用者进所规划的预算，企业仍旧不应该这样做。CRM部署涉及太多的进程问题，也涉及太多的政策性问题。高效地部署利用CRM系统，是一个多年的进程，所以你需要对其进行规划，并提出预算。

9、大多数CRM系统并不关注“客户关系”。

        让我们面对这样一个现实：大多数公司都更专注于达成本季度或年度等等的业绩目标，而不是生产长期客户关系。因此，即使营销和客户支持等工作人员也使用CRM系统，它依旧被看作是销售工具。

        在管理长期客户关系时，企业需要重点关注：客户获取成本、客户生命周期价值、客户购买倾向等。企业的长期盈利能力来自于客户生命周期价值，是客户推荐倾向和忠诚度的直接结果反映。