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CRM的“几宗秘辛”(上篇)

        尽管当下的CRM客户关系管理系统发展和市场已经日臻成熟,但还是有些关于它所谓的“秘辛“”想要分享给大家:

1.承载的数据远比CRM系统重要。

        如果用户无法通过CRM客户关系管理系统精确地录入、存储数据,那这套CRM系统就只是一个空壳而已。用户应该专注于如何在系统中录入准确的、可信的数据。这就意味着,厂商必须关注CRM用户,关注他们的工作习惯、他们的工作流程。

2、用户使用量以及业务占比是衡量CRM是否成功的标准。

        使用CRM客户关系管理系统的用户越多,代表录入的数据也就越多,那么存储的数据越可靠、越有价值,它对企业而言就越是有意义的资产。当企业部署CRM系统后,CRM使用范围逐渐广泛,企业内部各部门的信息就会实现共享,助于部门工作的协同,通过权限的设置,在CRM系统中全方位查看所需要的客户数据。对于企业的整体协作而言,CRM系统的广泛使用要比深入(覆盖面不广的情况)使用更有价值。

3、数据质量需要重视,可能需要投入大量成本。

        数据的质量问题,对于每个部署CRM系统的企业或是企业用户来说都是非常敏感的,同样对CRM系统的整体可靠性也会产生影响。因此,你需要从以下方面对数据质量进行把控:

        · 对导入系统的所有数据都必须先进行清洗。

        · 如果发现数据污染的来源,一定要系统地纠正它们。这时,企业可能需要一位对数据录入和数据质量都非常了解的数据管理员进行把控,毕竟在CRM客户关系管理系统中,不存在自修复数据。

        · 企业的团队可能会对数据的意义产生一些看似细微但很重要的变化,尤其要注意跨部门的业务流程,其中涉及不同的定义、指标等(比如:销售、市场营销和支持部门)。

4、只能录入存储数据的系统仅仅只是名义上的CRM。

        任何有价值的CRM客户关系管理系统都必须让用户能够获取到他们的CRM系统范围外的数据。这就意味着第三方集成是必不可少的,但是集成的CRM往往要比初级CRM实施起来更困难,成本也更加高昂。

5、大多数情况下,CRM系统所产生的问题都比较杂乱。

        当然,CRM系统本身并不可以解决这些问题。如果是这样的情况,那么你确实存在一些“CRM问题”。但是,最显著和最重要的CRM问题往往是由于业务流程漏洞、冗余,相互矛盾的业务策略或规则,以及无法解决的数据污染问题,有时甚至是组织政治等问题造成的。因此,企业在考虑更换系统之前,需要先识别、排除、并解决这些"非CRM"问题,否则无论更换哪家CRM供应商,企业的CRM实施都会失败。

        剩下的内容,敬请等待“下篇”。