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CRM的商业理念不可小觑

        CRM听起来是一个很好的概念,然而实施起来却不那么容易。CRM不只是一套产品,它是触及到企业内许多独立部门的商业理念。

        CRM客户关系管理系统,以信息科学技术为支撑,借助数据库等管理资源进行数据深挖,分析客户需求及行为偏好,从而进行产品定位和有针对性的产品销售,培养客户忠诚度,提升客户满意度,最终实现企业利益最大化的目的。客户关系管理这一概念逐渐被重视,主要由于外部环境的变化,一是以电子商务为代表的新型商业经营模式带来的竞争压力,二是客户消费习惯、模式及支付模式的改变。

        我们大多都认同,企业内部高层管理人员有必要领导CRM这一新的商业战略。企业管理层必须认可这一跨越部门的理念,因为只有技术显然是不够的。CRM系统需要在全公司范围内进行协调、信息传达和责任承担。成功的CRM需要一个用技术来实现企业政策和业务流程的新的商业策略。应该从主导九十年代的ERP系统转变为将注意力集中在客户,通过服务、市场营销和销售来优化业务价值的商业模式。

        在成功实施CRM客户关系管理系统之前,企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在CRM系统应用上并且在上至公司高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。