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CRM的5大关键

        大家普遍会认为销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域,它们发生在售前、售中还是售后,或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。

1、客户服务

        提到客户关系管理,客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。通过CRM系统将电话与email、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问,自助服务的要求发展越来越快。

2、销售自动化

        销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。销售自动化常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理,建议产生以及赢/输分析。销售人员是企业信息的基本来源,必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。

3、市场营销

        营销自动化包括商机产生、商机获取和管理,商业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触,接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范,客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户行销、带有相关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。

4、建立客户资料库

        在CRM系统中建立客户资料库,把销售、市场营销和客户服务连接起来。作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面,如果缺乏统一的方法,未能结合与集成这些功能,将不会达到理想的效果。横跨整个企业集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。

5、 分析能力

        通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间,或是正在处理的问题的种类等。深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点,并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中,再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部,这样便增加了信息分析的价值。更加有助于企业决策者做出更全面及时的商业决策。