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CRM助力中小型企业高效运营

        不仅需要进行合理有效的规划以及进行科学的设计,还有必要认真思考该通过CRM客户关系管理系统建立什么样的模式,怎样才能使其高效运营:

        在一些需要和客户密切联系的企业部门里,例如营销和售后服务中心,CRM客户关系管理系统必须要满足这些部门的要求,在市场分析能力、决策水平的提高及提升服务品质上起到至关重要的作用。要满足这些不同部门的需求,CRM系统中就必须包含相应的诸如营销管理方面的和有关客户服务方面的二级系统,在该次级系统中不仅能为营销部门提供市场监管、跟踪反馈及评价,还可以获得相关客户信息,对客户群进行分析和分类,在销售制定、任务分配、评价和统计等诸多方面给予支持;让客户服务部门及时获取客户服务的精准信息,确保在对待客户服务时服务中心能保持一致。

        企业在运作环节遇到的问题和在进行实时信息传递及优化渠道时碰到问题,需要CRM系统统一协调市场、销售和服务,组建三者间的沟通渠道,将数据分析的结果和各部门收集的信息实时传递给其他部门,以便使各部门能对各自所负责的诸如销售、服务和投诉等工作任务及时进行分析,从而能够从整体和细节上提出更加有针对性的竞争策略。

        要想保证企业流程重组及再造的成功,必须要求选择的CRM和企业相关业务系统完美地结合并要以客户为中心来优化生产过程。基于此,企业应自觉地建立以“客户为中心”的业务流程,并对旧的业务流程进行修整改造和提升,同时还要确保各自企业的CRM系统与这些改造的业务流程相适应。

        在对流程进行改造和应用的过程中要从客户而不是技术的角度来考虑,要全面且彻底地清查所有与客户相关的业务处理流程。根据计划有针对性地引进自动化处理的业务流程,并且在引入时重点考虑该流程是否会受到有关CRM技术的影响,对有缺陷和有可能受到技术影响的环节进行系统地调整和完善。