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关于CRM的几个概念需要纠正

        在具体的销售实践中,如何通过CRM软件操作流程或相应的考核制度来实现这种价值,是作为企业管理者必须思考的问题,如果这个问题未能解决的话,那么即使CRM软件上线了,由于对一线使用者的帮助不大,CRM系统最终会沦落为“花瓶”。

1.客户关系管理≠CRM

        在国外,CRM的发展是先逐步形成了“以客户为中心”的客户管理思想,然后才渐渐地将该思想与IT技术相结合起来,形成了CRM软件。而国内的现状则是客户关系管理思想还是没有切实的落入到企业管理者的深层,很难形成完整的体系,与国情没有很好地结合,即使到了现在CRM软件中的很多功能用不上,而迫切需要用得上的功能却又没有,CRM必须扎根在“以客户为中心”的管理思想当中,必须与中国的国情相结合。

2.CRM≠通用化

        由于某些行业具备自己行业的特有属性,而这些特有属性是不以人的意志为转移的。因此,CRM可以有通用的模块,比如销售、办公模块,但适合企业自身的一定是定制的,符合行业特性的,如果不想进行CRM定制的话、所使用的CRM软件也必须具备灵活性、可拓展性。

3.实施上线≠带来价值

        实施上线,只是企业应用CRM的开始,大部分使用CRM软件的企业没有为实施队伍灌输“为客户带来价值”这个概念,只是要求他们按照项目需求分析照章办事,只是以是否能够按时验收签字为考核目标,如果是这样的话,企业通过CRM实现价值的增长将无从谈起。

        CRM的价值主要从4个方面来体现:

        1、增加现有客户的支出;

        2、准确挖掘高价值的客户;

        3、使营销的方式更加行之有效;

        4、提升发展商的运营能力。