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利用CRM进行客户分析

        CRM客户关系管理系统能够将客户行为数据和效能评估的结果集中起来,进行客户行为分析,便于企业挖掘重点客户,为制定市场策略提供依据。

        首先,CRM系统根据客户不同的行为来划不同的客户群,通过这样的分组,可以更好地理解客户,发现其行为规律。CRM系统可采用“分类反应行为模式”,这样的模式取决于企业的商业领域。举个例子,企业主营业务是服装销售,那么反应行为可以定义为“从产品目录中选购了女/男式服装”。

        CRM系统可将客户在行为上的共性与已知的数据相结合,对客户进行具体分析:哪些客户具有这样的购买行为?客户分布地区?此类客户给企业带来多少利润?忠诚度如何?购买高峰期?等等。当这些客户理解被完成,将为企业在确定市场活动的时间、地点、对象等方面提供确凿的依据。

        客户组间交叉分析对企业来说也很重要,许多客户同属于两个不同的行为分组,且这两分组对企业的影响相差很大。举个通俗的例子:在企业有“购买新产品”和“购买10000元以下产品”这两个行为分组。往往企业会认为第一个分组对收益影响会大些,大家普遍希望通过新产品来扩大市场,而第二分组对企业的收益影响小。当客户同属这两个分组的时候,企业就需要充分的分析客户发生这种现象的原因。比如,哪些客户能够从一个行为分组跃进到另一个分组中?行为分组之间的主要差别、客户从一个对企业价值较小的组上升到对企业有较大价值的组的条件是什么?这时,CRM系统的组间交叉分析就为企业提供了解决方案,这些分析可以帮助企业准确地制定市场策略,获得更多的利润。