Zoho如何将AI人工智能融合到CRM中？

AI是时下非常流行的名词，各个行业也在积极的将AI融合到产品中。如何从技术概念跨越到产品服务，成为企业集中突破的方向。而Zoho公司真正实现了将AI落地到产品场景与客户业务中，应用于其旗下的客户关系管理系统 - Zoho CRM。

在企业中，市场人员和销售人员与业务直接相关，其工作效率和模式也会直接反映到业绩中。CRM是企业销售市场人员管理客户关系非常重要的管理工具，因此将AI引入到CRM产品中有非常重大的意义。那么Zoho CRM是如何实现“在合适时间联系客户、分析趋势、推送线索以及自动化重复工作”的呢？

今年4月末，Zoho宣布推出首款智能 CRM 产品，将 AI 和销售人员的每日工作紧密相连。

在Zoho推出的CRM最新版本中，人工智能主要体现在两个方面，一个是“为人所不为”，一个是“知人所不知”。

为人所不为

“为人所不为” - 即机器在深度学习后，可以按照企业销售过往的历史行为数据，规划邮件/电话联系客户的时间。

具体到实际业务来说，“为人所不为”即机器在深度学习后，可以按照企业销售过往的历史行为数据，规划邮件/电话联系客户的时间。

早期的 CRM 更像一个记录工具，记录客户资料，记录销售跟进，记录各个渠道的客户资料收集，以及记录客服的服务详情。发展到今天，记录型的 CRM 已经不能满足企业用户的需要。用户更希望自己的 CRM 除了记录之外，还有对数据进行观察和分析的能力，并且基于隐藏在数据背后的洞察主动提供协助。

举例来说，邮件是业务往来重要的方式，销售与客户的联络通常基于邮件，如公司介绍、 产品功能介绍、递交服务规则和合同敲定等。对于销售来说，每天不仅充满大量重复工，还容易忘记联系进度错失商机。

而智能CRM一个重要功能，则是提醒销售人员在客户最方便阅读邮件或接听电话的时候去联络他。通过建立在大数据分析之上的业务整合能力，Zoho CRM可以记录下成千上百位客户打开、阅读销售人员发送邮件的时间，然后通过机器触发提醒。

对于发送邮件等重复性工作，AI同样可以代劳，这里面则运用到 AI 中“机器学习”的能力。随着销售人员长期重复固定的联络流程和标准操作，Zoho CRM就可以帮助员工建立一个自动化的操作流程，比如针对不同客户，设置相应的邮件内容模板（自动建议宏）一键式发送，这种功能尤其适合销售处理“一对多”的重复性劳动。

知人所不知

除了“为人所不为”，Zoho CRM还可以“知人所不知” - 即针对企业报表上线了“趋势异常提醒"，对业绩浮动提供监测预警功能。

Zoho CRM不仅能呈现发生过的数据，还可以根据这些过往的数据，提供一条符合规律的预测线走向。当真实业务偏离了预测模型之后，我们把那些大幅偏离的点称为异常，提醒你要及时调整了。

这一功能在Zoho内部被称作“认知升级”，即从一维认知上升到三维，即从了解过去数据，到对数据分析，对未来预测。这样一来，若出现业绩突然变差，或者线索突然增加等情况，企业可以找到相应的原因，进而保持或优化。

除了对业绩浮动提供监测预警功能以外，Zoho CRM还可以利用”机器学习“手段，根据企业的意愿对销售线索进行整合，形成可供灵活调用数据库，比如，当某位销售在一段时间内连续成交了三个相同行业的客户，只要再有同一行业的新线索进来，Zoho CRM就可以自动推送给这位销售。

Zoho CRM的功能亮点不仅是结合了AI，还在于高度的灵活性 - Zoho CRM同时集成了项目管理、营销、文件协同以及简易的 IM 等功能。

“Zoho的产品不能单独去看，一定要在它的生态里，比如邮件功能可以发送几个 G 的附件，文件功能可以实现云协同，这些产品结合起来就会很强大。” Zoho大中华区 CEO 侯康宁这样表示。