怎么提高客服人员效率?

2022-12-12 303 阅读量 3 分钟 courage

为了给客户提供更好的服务,很多企业会为自己网站配置客服服务,方便随时和客户沟通。但是凡事有利便有弊。虽然和客户接触的机会变多了,但是沟通不及时、回答不专业、问题处理时间长等问题也可能随之出现,反而会给客户带来不好的印象,从而影响企业的形象。而客服人员这边每天面临大量的客户问题,工作效率上不去,工作成果也大打折扣。所以,我们应该思考一下,怎么提高客服人员效率呢?

1、岗前培训

很多企业在招聘客服人员之后会忽略“岗前培训”这一阶段,这就会导致客服人员在服务过程中会出现各种各样的问题。所以,企业应该重视起客服人员的“岗前培训”。培训内容应该包括产品的功能说明、具体操作过程、常见问题等。客服人员在上岗前对产品有大概的了解,才能在顺利、专业地解决客户的日常问题。同时,企业需要创建相关的产品知识库,方便客服人员在解决过程中遇到难以解决的问题,随时查找对应答案。

2、定期考核

定期考核也非常重要,这可以帮助管理者随时掌握客服人员的工作状态,并且将考核和绩效挂钩,对客服人员有一定的监督约束作用。企业管理人员可以通过具体的数据来考察员工的工作成果,比如说平均响应时间、平均工单处理时间、客户满意度评分等。Zoho Desk的数据报表可以以报表的形式向管理者清晰地呈现员工整体工作情况,以及每位员工的具体工作状态。当然,客观的数据可以帮助管理人员更准确地进行考核,但是数据也不是唯一的指标,也要结合其他情况进行分析。

3、高效工具

除了培训和考核以外,企业也可以借助一些高效的外部工具——智能客服系统,来帮助客服人员在日常的工作中提高效率。

1)多渠道整合

企业希望通过更多的渠道抓住客户,抢占市场。但是客户量增大之后,客服服务没有及时跟上,也不会收获良好的效果。所以,我们可以利用多渠道的客服系统,将比如公众号、呼叫中心、邮件等不同的渠道整合在Zoho Desk这样同一个平台中。这样的方式可以使客服人员有序地接收处理大量的客户信息,有效地避免了错过客户消息的情况。

2)快捷回复

大部分的客户问题都是常见、重复的,面对这些问题,客服人员可以提前设置好答案模板,直接一键回复即可。我们可以在Zoho Desk中提前将回复设置好,并保存为模板。并且,面对比较复杂的客户问题时,我们也不用担心,可以借助“回复编辑器“定制更加专业的回复,以为客户提供更完善的回答。回复方式变得更加便捷,也可以帮助客服人员提高工作效率。

3)信息检索

拖慢客服人员工作进度的还有一个原因就是寻找客户信息。想要在海量的客户数据中寻找到自己想要的数据,也需要花费一定的时间。这个时候我们就可以借助智能客服系统的”检索“功能,帮助我们迅速检索到精准信息。并且,我们还可以使用视图进行筛选,仅显示所需的内容,还可以将视图保存下来方便下次使用。

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