用CRM系统连接跨境生意与软件销售：一家跨境科技公司的精细化销售进化之路

在跨境电商和企业数字化浪潮的双重推动下，一家成立于 2023 年、专注跨境电商与软件开发的创新型科技公司，选择用 Zoho CRM 为自己的增长打下“数智化地基”。

这家公司深耕亚马逊等主流跨境平台，既做自营跨境电商，也面向中大型卖家和品牌分销企业提供核心跨境 ERP 软件、亚马逊 VC/卖家管理服务，以及定制化系统开发和网上支付解决方案。

角色很多、业务线很多、客户类型也很多，他们面临的核心挑战可以概括为四个字：“难以掌控”。

从线索杂乱无章，到销售过程高度依赖个人经验，再到部门协同和客户跟进全靠“吼一嗓子”，这家快速成长的公司意识到：继续用 Excel 和零散工具，很快会拖累整个业务扩张节奏。因此，他们在 2024 年正式引入 Zoho CRM，围绕“跨境 ERP 软件销售”和“企业服务客户管理”搭建了一套可以复制、可度量、能持续优化的销售与客户管理体系。

下面，我们分几个维度，看看 Zoho CRM 是如何帮助这家企业，从“人治”走向“数据驱动”的。

一、从“个人客户本”到“统一客户资产”：线索管理全面在线化

1. 复杂业务结构带来的线索碎片化问题

这家企业的业务版图包含：

自营跨境电商（独立站 + 亚马逊/eBay 等平台）
为中大型亚马逊 FBA/VC 卖家提供跨境 ERP 软件
面向品牌分销企业输出数字化管理解决方案
根据客户需求提供定制化系统开发
为跨境企业提供一站式网上支付解决方案

对应到销售端，线索来源极其多元：

自建官网/独立站的表单咨询
线上广告投放（社媒、搜索等）
行业展会与线下沙龙
老客户转介绍
跨境卖家社群、独立站站长社群等

在使用 Zoho CRM 之前，销售团队的普遍做法是：

用 Excel 或个人笔记记录客户信息
用微信、邮箱各自沟通
客户的历史跟进和需求完全掌握在“某个销售”手里

一旦销售人员离职或频繁更换项目，客户资产就会出现严重流失，管理层也很难掌握真实的线索转化情况。

2. Zoho CRM 打通线索入口，实现统一客户视图

引入 Zoho CRM 后，这家公司将主要线索入口全部接入 CRM，实现“线索统一录入 + 分配 + 跟进”的闭环管理：

官网/落地页表单：通过 Web 表单与 Zoho CRM 对接，访客提交的咨询自动进入“线索模块”，并按来源做自动标签标记（如“官网-ERP演示”“官网-支付解决方案”等）。
线下活动/展会：通过 Zoho CRM 的导入功能和移动端应用，将名片信息、扫码登记等快速录入系统，并关联对应的活动标签，方便后续做活动效果统计。
社交媒体及广告投放：为不同渠道设置 UTM 与线索来源字段，销售在创建线索时选择渠道，管理者可以进行渠道 ROI 分析和投放优化。

在客户维度，他们基于 Zoho CRM 构建了统一客户视图：

每个企业客户拥有独立的客户档案，记录公司信息、业务规模、是否使用亚马逊 FBA/VC、是否涉及品牌分销等关键信息。
联系人与所属公司、职位、决策权类型（决策人/影响者/使用者）一一关联。
所有跟进记录（电话、邮件、会议纪要、演示内容）都统一沉淀在客户档案中，任何销售都可以快速接手。

从此，客户不再是“某个销售的客户”，而是企业的长期资产。

二、围绕跨境 ERP 的销售流程重构：从模糊推进到阶段化管理

1. 销售团队的核心任务与痛点

这家企业的核心销售任务是：

负责公司核心跨境 ERP 软件的销售，重点聚焦 亚马逊 FBA/VC 模式的中大型卖家 以及 品牌分销企业客户；
通过线上线下相结合的方式开拓销售渠道，并建立和维护客户档案；
深度挖掘客户需求，为其提供产品演示和数字化管理方案，制定个性化销售策略；
独立完成销售全流程，包括商务谈判、合同签订、收款跟进等；
与内部产品、技术团队紧密协作，沉淀市场反馈，共同迭代产品。

在使用 Zoho CRM 之前，销售流程存在几个典型问题：

阶段模糊：不知道当前机会到底走到哪一步，报表里的“预计收入”完全靠个人自报；
缺乏标准化节奏：同样的客户，有的销售跟进 3 轮就签，有的跟了 3 个月还在聊“了解一下”；
跨部门协作困难：每次需要产品同事配合做 Demo、技术同事评估定制需求时，全靠微信群“@某某”，没有统一任务闭环。

2. 利用 Zoho CRM 搭建标准化销售 Pipeline

针对跨境 ERP 软件销售特点，这家公司在 Zoho CRM 中自定义了一套贴合自身业务的销售阶段，例如：

线索收集（基础信息确认）
初步沟通（确认是否使用亚马逊 FBA/VC、卖家规模、SKU 数量等）
深度需求调研（梳理现有系统情况、痛点与目标）
产品演示与方案设计
商务条款沟通（价格、交付模式、服务范围）
内部评审/技术评估（定制开发评估、与现有系统对接评估）
合同谈判与签约
收款与项目启动

在每个阶段，他们配套设置了：

必须填写的关键字段（例如：预计上线时间、预算区间、决策人数量）；
下一步行动提醒（通过任务与提醒功能，确保不遗漏关键节点）；
不同阶段的赢单概率，供销售预测和管理层做收入预测。

通过这种 Pipeline 管理，销售团队不仅对每个客户的进展“一目了然”，也形成了统一的销售话术和推进节奏，大幅提高了整体成交效率和预测准确度。

三、深度挖掘客户需求：从“卖产品”到“交付方案”

跨境CRM系统

1. Zoho CRM 让需求调研更加系统化

作为同时拥有跨境电商实战和软件开发能力的企业，客户对这家公司的期待往往不只是“一套 ERP 软件”，而是“围绕自身业务场景的整体解决方案”。

为此，他们在 Zoho CRM 中自定义了大批与业务紧密相关的字段，例如：

是否使用亚马逊 FBA、是否开通 VC 账号
主营站点（US/EU/JP 等）、店铺数量
年销售额区间、团队规模（运营/客服/仓储）
是否有现有 ERP/WMS 系统、是否涉及多仓/海外仓
是否有品牌分销需求、渠道数量
对定制化功能的优先级列表
是否存在跨境收款、付款和多币种结算的需求等

在需求访谈阶段，销售通过 Zoho CRM 移动端直接在客户档案中填写上述信息，既保证信息采集完整，也大幅减少会后整理时间，避免“遗漏关键需求”。

2. 方案输出与内部协作的一体化

在 Zoho CRM 中记录完需求后，销售可以通过以下方式提升方案输出效率：

将需求记录直接分享给产品和技术团队，使用“备注 + 任务”的形式标记需要评估的功能点，避免口头转述丢失信息；
用 Zoho CRM 跟踪 Demo 安排、POC 试用等关键动作，包括预期时间、责任人、目标；
通过附件功能管理方案文档、演示 PPT、流程图等，使每个机会的相关资源都集中在一个页面。

对客户而言，他们感受到的是：

需求被系统记录和响应，而不是“上次跟你说的你们是不是忘了”；
不同角色（销售、产品、技术）对自身业务理解一致，沟通成本更低；
方案版本有迹可循，决策过程更可控。

在这种模式下，这家企业逐步从“卖软件”升级为“输出一整套跨境数字化解决方案”的服务商，提高了客单价和客户粘性。

四、从首单到长期合作：构建跨境 B2B 客户的生命周期管理

跨境CRM系统

1. 不再只有“签约那一刻”被重视

跨境 ERP、亚马逊卖家管理服务以及网上支付解决方案，天然具备 长期订阅、持续服务、二次开发与增购机会多 的特点。

该企业以往的做法，是在“成交前”投入大量精力，但签约后，销售的关注度迅速下降，客户只留下一个企业微信联系方式，后续更多依赖实施和客服同事，容易出现：

续费临近才想起客户；
对客户后续业务扩张不敏感，错过二次销售窗口；
缺乏系统性的满意度收集与 NPS 调研。

2. 用 Zoho CRM 设计客户全生命周期节奏

引入 Zoho CRM 后，他们围绕客户的全生命周期做了系统化管理设计：

售前阶段：线索转化为商机，完成需求调研与方案输出；
签约与收款阶段：在 Zoho CRM 中记录合同金额、付款方式、回款计划，并通过任务提醒跟进收款状态；
实施与上线阶段：为每个商机关联项目和交付里程碑，便于销售随时了解实施进度，也为后续满意度收集提供依据；
运营与增购阶段：
- 通过自定义字段记录客户的使用模块、活跃度、服务工单情况；
- 定期由客户成功或销售在 Zoho CRM 中登记拜访记录和使用反馈；
- 一旦客户增加新站点、新业务线或新增团队，自动识别为潜在增购机会。
续费与风险预警阶段：
- 按合同到期时间设置续费提醒；
- 综合客户使用情况、满意度等指标，判定风险等级，提前介入维护。

通过这种方式，他们实现了从“项目制销售”向“长期客户经营”的思维转变，使每一个客户在 Zoho CRM 中都有清晰的生命周期路径和对应策略。