——Zoho CRM 助力跨境数字金融服务商打通“线索—方案—回款”全链路

在跨境数字金融领域，时间与合规就是生命线。谁能更快理解行业客户的复杂需求、提供更匹配的资金解决方案，谁就能在竞争激烈的出海浪潮中占据先机。

本文主角是一家成立于 2015 年、总部位于香港的全球支付平台及数字金融基础设施提供商。公司服务范围覆盖全球账户、全球发卡、全球收单、全球分发、汇兑管理和嵌入式金融等领域，在深圳、上海、杭州、美国、英国、加拿大、新加坡、波兰等地设有分支机构，与多家国际顶级银行建立了深度合作关系，并获得多项国际卡组织发卡资质及「福布斯中国金融科技影响力企业 TOP50」等行业认可，目前已服务超过 200,000 家出海企业。

随着业务快速扩张，尤其是在泛娱乐以及航旅&留学教育等多行业深耕，公司急需一套能真正支撑“跨区域、多团队、复杂方案销售”的 CRM系统。经过严谨选型与多轮试用，这家企业最终选择了 Zoho CRM，开启了一场从线索触达、商机推进到客户运营的全面数字化升级。

一、业务背景：复杂行业 + 跨境场景，销售管理难度陡增

1. 多行业、多区域并行，销售管理碎片化严重

这家企业目前重点拓展两个高成长赛道：

  • 泛娱乐行业：游戏、直播、视频、短剧、网文小说等
  • 航旅 & 留学教育行业：航空旅行、国际游学、留学机构及其上下游生态

一线销售团队的核心工作包括：

  • 通过电话、面访、展会、沙龙、高峰论坛等渠道建立自己的“客户圈层”
  • 寻找各行业的跨境潜在客户，挖掘资金管理与支付结算需求
  • 根据客户业务发展阶段，提供端到端的一站式跨境资金解决方案
  • 持续追踪行业动态，反馈产品竞争力信息，协助产品与策略优化

在实践中，团队遇到的典型问题包括：

  1. 线索分散在个人手机和表格中

    • 电话拜访记录、展会名片、沙龙报名数据无法统一沉淀
    • 同一客户被多人重复跟进，或跟进中断无人接手

  2. 商机推进全靠“口头同步”

    • 不同阶段的解决方案、报价、合规审核沟通散落在邮件和 IM 中
    • 领导无法实时了解重点客户方案进度，预测营收困难

  3. 行业维度信息无法结构化沉淀

    • 泛娱乐与航旅&留学教育的需求差异大，对接角色多
    • 销售只能凭个人记忆判断“类似客户怎么做过”，复用率低

  4. 跨区域协同与合规信息难以打通

    • 香港总部 + 内地 + 海外办公室，多时区、多团队协同
    • 合规、风控、产品、技术参与方案制定，但缺少统一协同平台

简单来说：业务在加速奔跑，销售管理还停留在“人治 + 表格”的阶段，已无法支撑公司迈向更大规模。

二、实施目标：一套 CRM 打通“从触达到方案落地”的全旅程

在与 Zoho 团队的多轮沟通中，项目组将 CRM 建设目标明确为四大方向：

  1. 线索统一管理

    • 将电话、邮件、展会、沙龙、峰会等多渠道线索统一录入 Zoho CRM
    • 自动去重、分配和跟进提醒，减少流失和重复劳动

  2. 行业化商机流程沉淀

    • 针对泛娱乐 & 航旅留学教育行业分别设计商机阶段模板
    • 将“需求梳理—方案设计—合规评估—报价签约—上线运营”流程可视化

  3. 跨团队协作与审批打通

    • 让销售、产品、合规、风控、技术在同一客户 & 商机视图下协作
    • 嵌入关键节点的审批、协同与任务分派，保证效率与合规两不误

  4. 构建可分析的行业数据资产

    • 将客户画像、方案要素、竞争态势等信息结构化沉淀
    • 形成可视化仪表盘，为策略制定与产品迭代提供数据支撑

三、Zoho CRM 解决方案设计：从线索到方案的“全链路数字化”

1. 线索管理：多渠道触达统一落地 

关键做法：

  • 统一线索对象：
    所有通过电话、邮件、官网表单、线下活动（展会、沙龙、高峰论坛）获取的潜在客户信息统一录入 Zoho CRM 的线索模块。

  • 展会 & 沙龙批量导入：
    通过表格模版及名片扫描，将线下活动中的名片和报名信息统一导入系统，并标记【来源渠道】【活动名称】【行业类型】。

  • 智能去重 & 分配：

    • 使用 Zoho CRM 的去重规则，按手机号、邮箱、公司名称多维度校验
    • 通过区域 + 行业 +销售等级设定线索自动分配规则，避免“撞单”

  • 线索评分模型：
    针对泛娱乐和航旅&留学教育两个方向，建立差异化评分逻辑，例如：

    • 【公司规模】【是否有跨境支付需求】【当前使用方案】
    • 【是否准备拓展新国家/地区】【是否有资金合规痛点】
      帮助销售优先处理高潜线索。

效果：线索流转从“靠Excel、靠记忆”变为“系统自动提醒 + 规则分配”，线索响应时间明显缩短，高潜客户覆盖率提升。

2. 行业化客户画像：看得懂业务的 CRM 

针对不同的行业，Zoho CRM 为该企业定制了可配置的客户字段与布局：

  • 泛娱乐行业客户画像字段：

    • 业务形态：游戏 / 直播 / 视频 / 短剧 / 小说 / 复合型
    • 主要变现渠道：内购付费、广告变现、会员订阅、打赏等
    • 重点市场：北美 / 欧洲 / 东南亚 / 中东 / 拉美等
    • 清结算复杂度：结算频率、参与方数量、币种数量
    • 现有支付/资金管理方案及痛点（手动填写 + 标签选择）

  • 航旅 & 留学教育行业客户画像字段：

    • 业务类型：航空代理 / OTA 平台 / 游学营地 / 留学中介等
    • 主要收款场景：学费、保证金、机票、团费等
    • 监管要求与合规要点（所在国家/地区、监管机构）
    • 客户与合作院校、航空公司数量，结算模式等

通过自定义布局规则，不同行业的销售看到的是最适配的客户视图，大幅提升录入效率与信息完整度。同时，这些结构化信息为后续的行业分析和产品匹配奠定了基础。

3. 商机流程：按行业分层的“解决方案销售”流水线

Zoho CRM 针对这家企业的业务特性，将商机阶段进一步细化，并按行业做了差异化配置。

对于泛娱乐行业商机：

典型商机阶段被设计为：

  1. 需求初步确认
  2. 深度方案沟通（包括资金流路径、币种与市场）
  3. 合规与风控评估
  4. 方案设计与内部评审
  5. 报价与商务谈判
  6. 合同签署与技术对接
  7. 上线验证与业务扩展

每一阶段在 CRM 中都关联：

  • 需完成的关键动作（任务/电话/会议记录）
  • 必填业务信息（如流水规模预估、主要资金路径、竞品信息）
  • 相关文档（方案PPT、流程图、技术评估表等）

对于航旅 & 留学教育行业商机：

在上述通用阶段基础上，额外增加了：

  • 学校/航空公司合作信息收集
  • 学费/团费应收流程与退款场景梳理
  • 特定国家/地区监管要求核查节点

通过这样的行业化商机模板，销售不再只是“卖产品”，而是有章可循地做“解决方案顾问”。

4. 跨部门协同：让合规与风控从一开始就参与进来

在跨境金融服务中，合规与风控部门的参与至关重要。Zoho CRM 在这家企业的实践中，解决了三个关键协同问题：

  1. 在同一客户 & 商机页面下协作：
    销售、合规、风控、产品、技术共同使用 Zoho 账户。每一个重要商机都有统一的“时间轴”，记录所有邮件、电话、会议纪要与文档版本变更。

  2. 内置审批流程：

    • 对大额、复杂方案设置“风控审批”“合规审批”“特别优惠价格审批”等节点
    • 审批请求通过 Zoho CRM 自动推送给对应负责人，手机端即可完成批准或驳回

  3. 任务与提醒自动化：
    比如，当商机进入“合规评估”阶段时，系统自动创建给合规负责人的任务，并设定完成期限和提醒，避免重要步骤被遗漏。

这让跨区域、多部门参与的复杂商机不再依赖“微信群 + 口头同步”，而是有完整、可追溯的操作链条。

5. 活动运营 & 客户圈层：从“散弹打”到“精细投放”

由于大量线索来自展会、沙龙、高峰论坛等线下活动，Zoho CRM 也成为这家企业活动运营的数据中枢：

  • 活动报名数据直接与 CRM 里的线索/客户关联
  • 可在活动后针对不同主题，如「游戏出海东南亚」「留学跨境支付安全」建立细分名单
  • 通过 Zoho 的营销工具，对不同阶段客户定向推送邀请邮件、行业白皮书、产品更新等内容

销售则可以在 Zoho CRM 中，清晰看到：

  • 某位客户参与过哪些活动
  • 对哪些主题更感兴趣（打开邮件/报名/到场记录）
  • 便利地在电话或面访中延续话题，深化关系

6. 报表与仪表盘：行业与区域经营“一屏掌握”

项目上线后，管理层最明显的直观感受来自 Zoho CRM 的 BI 报表与仪表盘。

典型报表包括：

  • 分行业的线索数量、转化率及转化周期
  • 泛娱乐 vs 航旅留学教育的商机数、金额、阶段分布和赢单率
  • 各地区（香港、内地、欧美、东南亚等）客户增长情况
  • 重点客户跟进活跃度（拜访次数、沟通频率、方案推进情况）
  • 竞争对手出现频率、主要替代方案以及输单原因分析

通过这些数据，企业可以更科学地：

  • 调整销售资源投放（例如在某个增长迅速的细分领域增加专门团队）
  • 调优产品组合和价格策略
  • 针对典型场景制作标准化解决方案模板，提升销售效率

四、上线成效：从“人治销售”迈向“数据驱动增长”

Zoho CRM 上线一段时间后，这家全球支付服务商在多个方面看到了可量化的变化（数据为内部测算与对比结果，仅做趋势描述）：

  1. 线索响应速度显著提升

    • 多渠道线索 100% 进入系统，线索遗漏率明显下降
    • 从线索录入到首次联系的平均时间缩短，大幅提高客户体验

  2. 重点行业商机赢单率提升

    • 泛娱乐行业：通过更准确的客户画像与方案模板复用，典型场景赢单率明显提高
    • 航旅 & 留学教育：因合规与资金路径设计更专业、响应更快，获得更多头部客户青睐

  3. 销售协同效率提高

    • 高价值商机涉及的部门协同从“多轮对齐”变为“在线可见+一次沟通清楚”，方案审批与上线周期缩短
    • 新人销售可以更快上手，通过案例与模板学习“怎样推进复杂商机”

  4. 管理决策更有数据支撑

    • 管理层可以按行业、区域、产品维度即时查看业务高地与短板
    • 针对竞争激烈的细分场景，快速调整策略并跟踪成效

通过 Zoho CRM，这家企业不只是一套销售工具上线，而是逐步构建起面向全球化、多行业、多场景的数字化销售与客户运营能力。

五、总结：CRM 不只是“管客户”，更是“管增长”

对于这类全球化数字金融企业而言，业务复杂度远远超出传统的“收款工具”范畴——他们提供的是跨境资金通路、合规能力和高度定制化的行业解决方案。

Zoho CRM 在这个项目中的价值主要体现在三点：

  1. 行业化深度
    通过灵活的自定义能力，将泛娱乐、航旅&留学教育等行业的特有需求沉淀为结构化字段、流程和模板，让 CRM 真正“懂业务”。

  2. 跨团队协同能力
    在一个平台上串联销售、合规、风控、产品、技术，让每一次复杂商机，都有完整可追踪的协作链路。

  3. 数据驱动的持续优化
    通过多维度报表，帮助企业把“经验判断”升级为“数据决策”，在快速变化的出海环境中保持敏捷。

在出海企业数以万计、竞争日趋激烈的今天，这家全球支付与数字金融基础设施提供商正在用 Zoho CRM 打造自己的“增长中枢”。
从线索触达，到方案成交，再到客户价值的持续挖掘，每一次高质量的客户互动背后，都是一套稳定运行的数字化底座在默默支撑。

这，正是 Zoho CRM 希望与更多金融科技与跨境企业一起实现的——让增长可见、可管、可复制。