建材装饰行业CRM转型实录：实现客户信息共享与销售流程实时追踪

在建材装饰行业，企业往往面临着极为复杂的项目结构和多元化的客户关系。一个项目涉及设计事务所、总承包商、业主、室内装修公司、材料批发商等多方参与者，销售流程繁复、信息流转频繁。如何实现客户信息的统一管理、销售活动的实时追踪、业务流程的高效协同，成为行业数字化转型的核心挑战。

本文以某百年建材装饰企业的CRM系统引入实践为例，深入剖析行业痛点、系统选型、落地过程及管理变革，力图为同行企业提供可借鉴的经验与方法。

一、行业背景与企业概况

该企业专注于屋面材料、防水材料及地面装饰材料的研发、生产与销售，产品线覆盖建筑空间的多维需求。公司以防水业务积累的“建筑防雨防潮技术”以及地面材料业务沉淀的“可靠品质”为基础，持续创新，致力于为人们打造丰富多彩的生活空间。

其中，“P瓷砖”作为中国首款乙烯基地面瓷砖，凭借优异的耐污性、耐用性和丰富的色彩选择，广泛应用于各类建筑项目，成为行业标杆产品。公司设有“地面材料事业部”“住房建设事业部”“防水事业部”三大业务板块，此次CRM系统的引入，正是由地面材料事业部率先推动。

二、客户信息个人专属化：行业痛点与管理困境

1. 项目结构复杂，信息管理难度大

建材装饰行业的项目往往牵涉多家企业，决策链条长、参与方众多。企业不仅要向直接采购产品的室内装修公司推广，还需同步面向设计事务所、承包商、业主等相关方进行宣传和沟通。这种多对多的销售模式，远远超越了传统的“一对一”关系，信息管理的复杂度陡然提升。

2. 信息分散，难以共享与追溯

在CRM系统引入之前，企业的销售管理主要依赖“周报”制度，销售人员每周整理工作内容、客户需求等信息。然而，由于每位销售人员的记录习惯不同，信息内容千差万别，关键数据容易遗漏。同时，建筑信息、客户信息还分散在其他系统或个人电脑中，无法实现统一共享，导致新员工交接困难，项目进度追踪低效。

3. 信息孤岛制约业务协同

销售网点遍布全国，人员流动频繁，信息孤岛现象严重。每位销售人员掌握的客户信息、项目动态仅限于个人，其他人难以介入或了解，影响团队协同和整体业务推进。尤其在项目更替、人员调动时，信息传递极为低效，甚至需要频繁电话沟通，浪费大量时间和精力。

三、系统选型与引入决策

1. 从“周报管理”到“逐单汇报”

面对信息分散和管理低效的问题，企业决定改变原有的“周报管理”模式，转向“逐单汇报”，将每一笔业务、每一个客户的动态实时录入系统，实现业务流程和客户信息的精细化管理。

2. CRM系统选型：易用性为首要考量

在众多CRM产品中，企业最终选择了Zoho CRM。原因主要有三点：

• 操作简单易懂：销售人员普遍缺乏CRM使用经验，复杂的系统反而增加学习门槛，影响推广。
• 功能适中，避免过度复杂：相比其他功能繁多的大型CRM，Zoho CRM更适合小步快跑、逐步推进。
• 已有实践基础：公司其他事业部曾引入过复杂CRM，但因门槛过高而未能普及，地面材料事业部选择Zoho CRM更易落地。

3. 组织推动与习惯养成

虽然2013年已引入Zoho CRM，但初期缺乏统一管理和推动，导致系统未能充分发挥作用。直到2018年，公司成立“协助事务局”，主动推动CRM的推广使用，编制使用手册、协助录入客户信息，逐步养成系统使用习惯，才真正实现了CRM的价值落地。

四、CRM落地实践：统一管理与流程规范化

1. 信息统一管理，消除个人专属化

通过Zoho CRM，每位销售人员将客户信息与日报中的项目信息关联起来，所有项目动态、客户沟通、销售活动都在系统中统一记录。以往需要电话沟通才能了解的内容，如今只需系统查询即可一目了然，极大提升了信息共享和业务协同效率。

2. 销售进度分阶段管理，精准把控业务节奏

企业将销售进度分为“指定阶段”和“销售阶段”两大环节：

• 指定阶段：针对业主或设计事务所，提出“能否在设计图中注明使用自家产品”的建议，并设置“提案前”“推广中”等状态，实时跟踪推进情况。
• 销售阶段：项目启动后，针对承包商或装修公司，进入“讨论材料采购方案”阶段，进一步细分为“拜访现场办公室”“跟进装修公司中”等具体节点。

这种分阶段管理方式，使得每位销售人员都能清晰把握项目进度，管理者也能实时监控整体业务动态。

3. 管理者视角：业务全貌可视化，指令更具针对性

CRM系统实现客户信息的统一管理与可视化后，管理者能够通过系统报告，瞬间掌握各地区销售网点的项目进展。对于新员工，系统提供了明确的业务流程和行动指令，避免因信息不对称而导致的订单流失。

五、系统联动与数字化办公

企业将Zoho CRM与Google日历、Slack等工具进行了深度联动，实现销售活动、日程安排、团队沟通的无缝衔接。尤其在疫情期间，办公模式转向“直达工作地点、结束后直接回家”，数字化工具的协同作用愈发凸显，有效保障了业务连续性和沟通效率。

六、经验总结与推广建议

1. CRM系统落地的关键：组织推动与习惯养成

企业CRM系统能否发挥作用，关键在于内部推动和使用习惯的养成。成立专门的推动组织，编制使用手册、协助录入信息，帮助员工逐步适应系统，是成功落地的保障。

2. 选择适合企业实际需求的CRM产品

功能丰富并不意味着更适合，易用性和针对性更为重要。根据企业实际情况选择合适的CRM产品，避免因系统复杂而影响员工积极性。

3. 数字化转型需循序渐进，稳步推进

建材装饰行业仍有部分业务依赖传统沟通方式，如传真等。数字化转型不可能一蹴而就，企业应坚持“小步快跑”，逐步推进系统应用，积累经验，实现业务流程的持续优化。

七、结语：CRM赋能建材装饰行业迈向高效协同新纪元

随着CRM系统的深入应用，建材装饰企业正在实现从个人化管理到数字化协同的重大转型。客户信息不再是个人专属，销售活动实现实时追踪，业务流程更加规范高效。管理者能够把握全局，销售人员协同作战，企业整体运营效率显著提升。

在建材装饰行业，CRM不仅是客户管理工具，更是推动企业数字化转型、提升核心竞争力的关键引擎。只要企业坚持组织推动、选择适合自身的系统、稳步推进习惯养成，就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

常见问题解答（FAQ）

1. 建材装饰行业在CRM系统选型时应重点关注哪些功能？

建材装饰行业项目结构复杂，涉及多方协作，CRM系统选型时应重点关注以下功能：

• 客户信息统一管理：支持多维度、分角色客户档案，方便跨部门协同。
• 销售进度分阶段管理：可根据行业特点自定义销售流程和阶段，便于精准追踪项目进展。
• 团队协作与数据共享：支持多用户同时编辑、实时同步，避免信息孤岛。
• 与主流办公工具联动：如与日历、邮件、通讯工具（如Slack、微信等）无缝集成，提升工作效率。
• 易用性与可扩展性：操作简单，便于销售团队快速上手，同时可根据企业发展灵活扩展功能。

2. CRM系统如何帮助建材装饰企业提升销售流程效率？

CRM系统能够实现客户信息和项目动态的集中管理，销售人员可以随时查看和更新业务进展，减少重复沟通和信息查找时间。通过分阶段管理销售进度，企业能更好把握关键节点，及时调整行动策略。同时，管理者可通过系统报告实时了解各地销售网点的整体情况，快速做出决策，提升团队协同效率和订单转化率。

3. 建材装饰企业推广CRM时，如何解决员工使用积极性不足的问题？

推广CRM系统时，企业应注重员工培训和实际操作体验，选择易用性高、界面友好的系统。可先由核心部门试点，逐步推广至全公司。同时，设立专门的推动小组或事务局，编制操作手册、协助录入信息，降低使用门槛。管理层要以身作则，鼓励数据化管理，将CRM系统融入日常工作流程，使员工切实感受到系统带来的便利和价值，从而提升使用积极性。