如何使用CRM系统全面了解客户?

2022-05-23 31 阅读量 3 分钟 溯海
如何使用CRM系统全面了解客户?

B2B业务由于决策链长,涉及的部门和人员多,购买周期短则2、3个月,长则一年半载的原因一直被大家痛呼难做。B2B业务要求企业去认识客户,更要很入地了解客户。基于这种需求,使用CRM客户管理系统是企业全面了解客户的重要手段。

B2B业务模式下,销售人员需要了解客户的购买动机,目标产品,购买能力,决策链条及潜在的客户价值。销售掌握的信息越全面,推进成交的机会就越大。但没有客户会自己把这些信息总结好送给销售人员的,这些信息只会以碎片化的形式储存在不同的媒介中,需要主动收集、筛选、汇总,最后存储到CRM系统中,不断丰富客户信息,形成360°客户画像。(引申阅读:CRM系统如何自动检索客户信息?

1、客户现状

了解客户的业务情况(现状),简单粗暴的方式是看年报和财报。不公开披露业绩的非上市公司,也可以多渠道收集企业新闻或消息,向同行侧面了解。

2、发展方向

想获知客户未来的长期目标或短期规划,除了年报外,还可从官网、高管的公开报道、官方自媒体、第三方机构等渠道获取。

3、组织流程

了解客户组织流程的重要性显而易见,由此可知客户的决策链条、采购流程、不同的人在决策和采购链条上发挥的作用,预算多少,应该跟谁获取信息,哪些人的支持必不可少,而最终决策人又是谁。

以上关于客户现状、发展方向和组织流程的信息,貌似对当下项目没有直接帮助,其实不然,掌握此类信息越多的销售人员,将会越了解客户公司的市场生存环境、痛点以及目标。客户的未来目标越远大,与现实场景的差距也会越大,购买产品或服务的意愿更强烈,销售人员可就这些潜在机会开展更准确的评估。

优秀的销售人员会主动寻找第一手信息,并在CRM系统中做好记录,如果是文档也可以汇总起来保存在该客户名下。很多时候,这些重要的信息需要在团队中共享,仅销售人员掌握还不够,也要共享给售前、实施、售后服务及客户成功团队,形成团队知识后更有利于成交及后续的客户价值挖掘。CRM动态共享支持快速、便捷地与团队分享信息,协同打单。

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