CRM实施过程中碰到的问题

        企业进行CRM系统的部署,有助于强化知识管理、增强核心竞争力,是关系企业发展的重要因素之一。那么,在CRM软件实施过程中,可能会遇到哪些问题呢?下面我们就大概了解一下,以备“不时之需”。

CRM实施过程中碰到的问题
· 业务规划不全面

        不少企业的CRM战略仅仅注重CRM的难点解决方案,没有站在整个企业需求的角度上进行规划。但实际上,如果没有认真识别企业业务流程存在的问题,盲目制定改善方案,即便成功部署了CRM系统,也只短期改善以前效率不高或是效果不好的工作,并不能很好地支撑企业的长久发展。在进行规划时,并不仅仅是简单的草拟一系列流程细节,一个CRM项目需要对公司“以客户为中心”准则有清晰的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从企业管理者到一线工人对项目的理解、以及对客户心理的持续警觉,并且这往往需要对业务情况非常清楚才能做到。然而现实往往是许多负责CRM的管理人员还没有真正了解问题,就将精力集中在解决方案上。

· 项目组不健全

        没有专注于流程的改进在CRM软件实施时,关键是选择项目队伍,而不是决定选择哪个公司。没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。由于没有好的项目小组,就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题,更谈不上找出合理的改进方法了。另外,很多项目小组一开始就把注意力放在技术上,忽视了业务流程的改进。

· 盲目选择解决方案

        在产品选型中,企业面临的问题很多,匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。许多公司还没有列出各种CRM产品的优势和劣势,就匆忙选型。在目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下,能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的,对于企业的要求和需求能很快回应的,能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商,是CRM实施的重要保障。

· 在企业中未能得到支持,持续推广

        企业投入不少成本(人力、资金、时间等)建立CRM系统后,到真正实施应用时热度却陡然下降,企业员工甚至很难把CRM完整融入到工作中,很多企业对此没有充分的心理准备。也有不少的分析机构调查显示,这其实才是实施CRM最重要的一环,更是CRM没有在企业成功推进的主要原因。另一方面,那些通过CRM客户关系管理系统完全践行“以客户为中心”的企业,往往容易停留在初时启用实施阶段。CRM是一种不断发展的流程,成功培育进一步的成功是尤为重要的。

· 与内部应用的集成

        CRM与企业内部应用的集成问题,仍是CRM发展的障碍之一。大多数企业都比较看重库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案,大多采取了游离于企业的交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立模式,无法实现与企业内部应用系统的有机集成,这在一定程度上影响了CRM系统的发展。

 

CRM实施过程中碰到的问题