老客户没有持续复购？用CRM做客户分层营销的玩法

老客户不复购，核心是没分层、没差异化沟通。用CRM按价值、生命周期、行为等维度把客户分为高价值、普通、沉睡等层级，为每一层设计不同的触达频率、内容和优惠策略，再用工作流和自动化序列实现：自动打标签、定向推送、唤醒沉睡客户，并通过报表持续优化，从而稳住老客、提升复购与客单价。

很多企业都会有这样的困惑：辛辛苦苦获来的客户，第一次成交后就“人间蒸发”；广告投放、会议展会没少砸钱，新客在进来，老客却在流失。表面看是“客户不复购”，本质往往是——你还在用同一套话术和节奏，对待不同阶段、不同价值的客户。

在Zoho CRM的日常实战中，我们发现，只要把“分层思维”真正落到系统和动作上，哪怕不增加任何预算，复购率、客单价、转介绍都会有明显提升。

下面，我们就从思路到落地，一步步拆解：如何用CRM做客户分层营销，盘活你沉睡的老客户。

一、为什么老客户迟迟不复购？症结往往在“没分层” 

先搞清楚问题在哪，才知道CRM应该怎么用。

1. 你可能忽略了这几个“常见坑”

在和很多客户交流时，我们发现以下场景极其普遍：

• 所有客户收到的都是同一批群发短信/邮件
  不管是只咨询过一次，还是合作三年的大客户，收到的都是同一份节日祝福、同样的促销信息——结果是：大客户觉得你不重视，小客户觉得你在打扰。

• 销售跟进节奏完全靠个人感觉
  有的销售勤快一点，每周问候；有的销售忙起来，一个季度都想不起来问一句。
  CRM里有很多数据，但没有变成统一的“跟进策略”和提醒规则。

• 营销的视角是“我要推什么”，而不是“他现在需要什么”
  你在推新品，但客户还在消化旧产品；
  你在强调低价，他真正关心的是售后服务和交付周期。

归根结底，是因为企业在系统里只把客户当成“名单”，而不是不同阶段、不同价值、不同兴趣的“人群”。

2. 客户分层的本质：让每一条触达都有“针对性”

所谓客户分层，核心就是一句话：不同价值、不同阶段的客户，要有不同的策略、频率与内容。

• 对高价值老客户：
  重在维护关系、提升客单价、挖掘交叉销售机会；
• 对沉睡客户：
  用合适的优惠/关怀，激活他的下一次购买；
• 对活跃但低客单价客户：
  重点做培育和产品教育，慢慢“养大”。

而CRM能做的，就是把这些“分层逻辑”固化成系统规则，让每个销售和每一轮营销活动，都按同样的策略执行。

二、用Zoho CRM做客户分层：先搭“人群标签体系”

分层之前，先设计“标签”和“规则”。这里可以结合你的业务特点，但有几个共通的维度基本适用大多数企业。

1. 分层的核心维度怎么选？

在Zoho CRM中，我们通常建议从以下 4 个维度组合考虑：

1. 价值维度（RFM模型）

   • R（Recency）最近一次成交时间
   • F（Frequency）一定周期内成交次数
   • M（Monetary）成交金额总和
     **作用：**识别高价值客户、沉睡客户、流失预警客户等。

2. 生命周期阶段

   • 线索 / 意向
   • 首次成交客户
   • 老客户（多次购买）
   • 沉睡/流失客户
     **作用：**明确“该说什么、说到多深、多快成交”。

3. 行为与兴趣标签

   • 参与过哪些活动（线上直播、线下沙龙）
   • 浏览过哪些产品页面
   • 对哪些主题邮件有打开/点击行为
     作用：为后续的精细化内容推荐打地基。

4. 客户类型和行业特征

   • 行业、规模、地区
   • 是否决策人、采购还是使用者
     **作用：**决定你到底该聊“成本”、“效率”还是“管理”。

2. 在CRM中搭好“分层模型”

下面是一个简化版的分层示例，方便你在Zoho CRM中配置自定义字段和视图：

建议做法：

• 在Zoho CRM中添加/调整这些字段为必填或强提醒填写；
• 配置自定义视图，比如“高价值复购客户”、“沉睡大客户”、“近期有咨询未成交客户”等；
• 使用工作流规则，当字段达到某个条件时，自动打上标签或变更客户阶段。

三、分层之后怎么营销？给你几套可复制的“玩法模板”

分好层只是第一步，关键是：不同层级的客户，到底要做什么动作、发什么东西、用什么节奏跟？

下面用几类典型客户，拆成“策略+执行动作”模板，你可以直接在Zoho CRM中实现。

1. 针对“高价值老客户”：稳关系、挖潜力、提客单

目标：

• 提升单客贡献
• 带动交叉销售/升级销售
• 增加转介绍

建议策略：

1. 制定“专属关怀节奏表”
   在CRM中为A类客户设置：

   • 每月1次业务回访（可自动创建任务给对应销售）
   • 每季度1次高层拜访或线上深度沟通
   • 生日/公司周年/合作周年日自动触发祝福与小礼品

2. 推送更“高层”的内容
   对A类客户，尽量减少“促销式”信息，多发：

   • 行业洞察报告
   • 成功案例与最佳实践
   • 产品深度应用指南

3. 设计专属权益
   如：

   • 提前体验新品
   • 专属技术顾问/客服通道
   • 参与产品共创或顾问委员会

在Zoho CRM中，你可以这样落地：

• 创建**“客户等级=A”视图**；
• 为该视图下的客户批量添加工作流标签，比如“VIP关怀计划”；
• 使用工作流+邮件模板，在关键时间点发送不同主题的邮件/短信；
• 利用任务自动分配功能，给销售定期创建回访任务。

2. 针对“有过成交但已沉睡客户”：唤醒、重启信任、给理由回归

目标：

• 找回流失客户
• 激活下一单
• 修复关系

典型特征：
最近一次成交时间超过 6–12 个月，期间几乎无互动。

建议策略：

1. 精准筛选沉睡客户
   在Zoho CRM中设置条件：

   • 最近订单日期 ≥ 180 天前
   • 近90天内无跟进记录
     即自动归入“沉睡客户”视图。

2. 设计一套“唤醒序列”（而不是只发一封促销短信）
   比如分 3 步：

   • 第1触：关怀+近况
     主题可以是“好久不见的问候”，内容围绕：最近行业变化、过往合作回顾，而非立即卖货。

   • 第2触：价值+新变化
     分享产品更新、服务升级、典型客户案例，重点说明“现在的你和以前不一样”。

   • 第3触：优惠+限时行动
     提供专属回归优惠、升级礼包或免费增值服务，设置时间/名额限制。

3. 跟进脚本模板化
   在Zoho CRM中为“沉睡客户”建立话术/邮件模板库，帮助销售快速触达。

3. 针对“活跃但低客单价客户”：做教育，慢慢养成“大客户”

这类客户会持续购买，但单次金额不高，常被忽视。
但他们是最容易“养大”的人群之一——因为有持续互动基础。

建议策略：

1. 给他们“更多理由”升级消费
   如：

   • 捆绑套餐（让他们看到整体解决方案价值）
   • 阶梯价（多买多优惠，但强调总价值不是总折扣）
   • 会员等级（消费达到一定金额就升级，解锁新服务）

2. 用内容教育提升需求层级

   • 从单点功能介绍 → 场景方案 → 战略层面的收益
   • 用线上公开课/小班课，带着他们升级认知

3. 在CRM中设定“升级提醒点”
   比如：当客户近3个月累计金额＞X时，自动提示销售“可引导升级至XX套餐”。

4. 分层营销动作一览表（示例）

下面这张表，可以作为你在Zoho CRM里配置策略的“蓝本”：

四、用Zoho CRM把“分层”变成自动化流程，而不是一次性活动

真正有效的分层营销，不是做一次精细化分组，而是让系统每天、每周都在自动执行这些策略。

1. 用“工作流”自动打标签、分群

在Zoho CRM中，可以给客户设定一系列工作流规则，比如：

• 当近12个月成交金额 ≥ 50万，自动将“客户等级”更新为A，并发送内部提醒给负责人；
• 当最近一次成交时间 ≥ 180天且没有开放跟进任务，自动将客户阶段更新为“沉睡”，并加入“唤醒序列”；
• 当客户打开某类产品邮件超过3次，自动添加“对产品X感兴趣”标签。

这样一来，销售不需要记住所有规则，系统会不断“分类”和“标记”，让分层始终保持动态实时。

2. 用“自动化营销序列”做分层触达

你可以基于分层客户，设计不同的自动化邮件/短信/任务流：

• VIP客户序列：

  • 每月行业洞察
  • 每季度成功案例合集
  • 新功能/新服务优先通知

• 沉睡唤醒序列：

  • 第7天发送关怀内容
  • 第14天推送产品更新
  • 第21天给出限时优惠
  • 同时创建电话回访任务给销售

• 新客户培育序列：

  • 订单后一周：使用指南
  • 一个月后：进阶功能介绍
  • 三个月后：应用案例&升级建议

关键点是：序列设计好一次，后面每一个符合条件的客户自动进入，不用每次都重新建活动。

3. 用“报表与仪表盘”持续调优分层策略

分层是否有效，不是凭感觉，而是看数据。建议在Zoho CRM中重点关注这些报表：

• 各客户等级的复购率、客单价、平均跟进次数
• 不同“唤醒序列”下的重新购买率、打开率、点击率
• 不同销售对各层级客户的跟进完成率

根据数据调整规则，比如：

• 如果发现 B 类客户复购率明显提升，说明培育策略有效，可以把部分预算从陌生获客转移过来；
• 如果某个唤醒序列打开率很低，就要调整标题和内容；
• 如果销售对某类任务完成度低，可能是节奏过密或奖励不足。

五、从“粗放运营”升级为“分层精细运营”的实战建议

说了这么多，落地时最怕的不是不会，而是想做太多，结果什么都没做成。
结合我们在Zoho CRM客户中的实践，建议你按这个节奏来：

1. 第一步：先选好一个最有价值的切入点

不要一上来就想把所有客户都分成十几层。
更务实的做法是：先选一个“最能见效”的分层场景，比如：

• “沉睡客户唤醒”
• 或 “A类高价值客户深度运营”

先把这个场景打通：
分群 → 触达动作 → 销售配合 → 数据复盘。
有了成效和经验，再逐步扩展到其他层级。

2. 第二步：用好CRM的“结构化字段”

很多企业CRM有一堆备注，但字段空空如也。
建议你明确几个关键字段必须规范使用，例如：

• 客户等级（A/B/C/D）
• 客户阶段（首购/复购/沉睡/流失等）
• 最近成交时间
• 近12个月成交金额
• 产品兴趣标签

**字段规范，是一切分层的基础。**没有基础数据，再智能的自动化也变成“瞎忙”。

3. 第三步：固化成流程，而不是靠人记

所有“好点子”，最后都要落到：

• CRM字段、视图规则；
• 工作流与自动化任务；
• 邮件/短信/话术模板；
• 固定节奏的复盘报表。

这样新销售加入也能立刻执行同样的方法，不会因为人员变动就“断档”。

六、结语：复购是算出来的，不是“求”出来的 🎯

老客户为什么不复购，看起来是他们的问题，多数时候其实是我们没让他们看到继续买的理由。

• 用CRM做客户分层，是让不同价值、不同阶段的客户都“被看见”；
• 用自动化流程，把你脑子里的营销策略，变成每天稳定执行的动作；
• 用数据报表，持续调优，找到促成复购的“最佳组合拳”。

当不同层级的客户都得到“对的关注”和“合适的内容”，你会惊讶地发现：
复购率上去了，获客压力反而变小了。

FAQ 常见问题解答

Q1：我们客户数据很乱，还能直接做分层吗？

可以，但建议分两步走：

1. 先梳理关键字段：统一客户等级、成交金额、最近订单时间等基础字段，做一次性“数据清洗＋补录”；
2. 再在此基础上配置分层规则和工作流。

不要等“数据完全完美”才行动，先让关键数据可用，再逐步优化细节。

Q2：分层太细会不会增加销售工作量，导致他们抵触？

如果分层只停留在“让销售记住更多规则、填写更多东西”，他们当然会抵触。
正确做法是：

• 用系统减负，而不是加负：能自动打标签的就不要人工填；
• 把分层后的好处用数字说出来，比如：某类客户的平均签单周期缩短了、复购率提升了，
  销售看到是“更容易成交、提成更高”，自然愿意配合。

Q3：我们行业客单价不高，还有必要做这么复杂的分层吗？

分层不是只给高客单价行业用的，而是给所有希望提升“每个客户终身价值”的企业用的。

客单价不高的行业，更要靠：

• 规模化运营（同样人手服务更多客户）；
• 自动化触达（节省人工时间）；
• 复购率提升（弥补单次利润薄）。

CRM分层做得好，哪怕每个客户多复购一次、多带来一个转介绍，整体利润都会有明显变化。