CRM系统能防止销售带走客户吗?

2022-03-22 102 阅读量 3 分钟 溯海
CRM系统能防止销售带走客户吗?

很多企业销售流动性大,自由度高,却掌握了大量客户信息,客户被打包带走的现象很常见。这些企业很迫切地想要使用CRM客户管理系统来管理销售。这样的需求非常普遍,但在抱有这种需求的前提下,CRM系统能防止销售带走客户吗

实际上,如果把CRM当作一个监管销售的工具,从一开始就错了。CRM客户管理系统是用来管理客户与企业之间关系的工具。不否认CRM在一定程度上会对销售起到监管作用,但它的实际意义并不在这里。

为什么很多企业管理者会陷入“CRM是用来管销售”这样的误区呢?从本质上讲,还是没有搞清楚客户与企业之间、销售与企业之间以及销售与客户之间的关系是什么。

客户信息数据库

管理者担心销售把客户带走,一大原因在于,企业与客户之间的关系,错误地建立在了销售与客户的私人关系之上。如果全部的客户信息都是由销售来直接进行管理和维护,而企业内部缺乏系统的、安全的数据管理方式,这种担心就会始终存在。

关系认同感

想一想,销售为什么要带走客户呢?正如上所说,本应该是企业与客户之间的关系,被销售与客户之间的私人关系所代替,正因如此,销售从心底就认为客户是由他带来的,也理应被带走。因此,关系认同感是非常重要的,而CRM系统应该作为企业与客户之间的一座桥,而不是挡在企业与销售之间的一条河。

客户忠诚度

这一点看起来是外在因素,客户忠诚度应该如何体现呢?很多时候,企业错误地把客户忠诚定位在了私人交情上,但在商业背景下,私人交情是靠不住的。客户忠诚度应该建立在企业产品、服务等一系列综合因素下,会涉及到客户整个生命周期的管理,而不仅仅是私人之间的交情。

也正是基于以上原因,很多企业才决定拿CRM来作为销售管理工具,匆忙上线之后,结果却演变成管理者与销售之间的一场“战争”——管理者拿CRM来当盾,用来监管销售的行为;而销售则拿CRM来当锅(甩锅),效率降低都是CRM造成的。

总的来说,若使用CRM的初心不对,方向就不对,带来的结果也不会是好的,这也就是为什么很多企业销售不喜欢甚至拒绝CRM的根本原因。

企业实施CRM的目的是什么?

企业上CRM的初心,应该是为了做好客户资源的管理。企业向客户提供服务的过程,也是客户关系建立与沉淀的过程,CRM就是这个沉淀客户信息与资源的体系。

CRM作为客户关系管理的平台,通过客户管理系统防止客户流失不是目的,真正的目的应该是获取更多的订单、获得更多的客户、管理客户生命周期从而提高复购率、以及实现不断增长等等。

上CRM的真正意义,是提高效率,提升资源利用率。否则,这套高昂的CRM或SCRM系统,就只是一副空架子,即不能起到数据安全管理的作用,又不能实现企业客户资源的沉淀与保护。

当然,仅仅有CRM还是不够的,还需要有清晰的权限管理、高效的销售流程、人员之间的充分协作来做辅助,这一切都需要规范到系统操作SOP中去。唯有企业与客户之间能够建立起充分信任、忠诚的桥梁,才能真正做到防止客户流失,实现稳步增长。

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