CRM助力企业提升投资回报率

数字化转型被越来越多的企业和个人认同,正如政府的十四五报告中提到的:“推动数字化技术与实体经济的深度融合,传统产业转型升级。另一方面疫情加速了企业数字化进程,不想被市场淘汰的企业就需要直面新事物,例如CRM助力企业提升投资回报率。

1、建立客户成长战略

很多企业并没有明确的战略目标并且没有清晰的标准来衡量公司的业绩;也有公司为了减少整体销售费用,削减了一些对客户的投入,降低服务的成本;这些成本结构的变化完全可被用作CRM战略的投资,这样的成长策略能获取早期收益,优化客户细分、客户满意率和服务策略。

2、避免双重不利影响

企业决策层的理念对于任何公司项目的成功都至关重要,CRM自然不例外。CRM的实施意味着公司跟客户之间业务往来方式发生根本变化,因此需要决策层把它当作企业远期战略规划来看待。相反,公司会受到所谓CRM锯齿(双重不利影响)的伤害:第一年过度投资,第二年极度减少。最终,投资目标没能达成,投资不能收回,有利机遇被浪费,失去了继续有效使用CRM系统的机会。

3、用CRM衡量满意率

实施客户关系管理的企业通常通过投资回报率或客户满意率的变化来确认项目是否成功。但投资回报主要用于衡量技术、流程或组织改进项目的回报。

据某研究机构调查,只有37%的公司选择了客户满意率等外部指标。

这就说明:当实施CRM项目和改变客户策略时,没有客户的参与将降低成功的希望。在真正了解什么是客户满意度、维护率和利润率之前,公司将贸然实施昂贵的客户关系管理项目。无论哪种情况,公司都会降低未来客户关系的价值,并将这种关系的长期成功置于危险之中。

与此同时,近21%的企业不知道如何测量回报,一般我们认为投资回报率是衡量方法的首选。大多数的被调查企业都在项目完成后6到12个月,甚至超一年的时间才能收回投资。这样的回报时间就能反映出CRM系统的部署由于涉及到组织、流程以及技术变革等多种问题而相对困难。