CRM选型不能忽略的“信息录入体验”：一家电商服务企业客户管理实录

企业纷纷引入各类 IT 工具以提升运营效率、优化客户管理，然而在选择 CRM 或其他系统时，许多企业往往忽略了一个关键点——“信息输入的便捷性”。再强大的系统，如果信息录入不便，或负责人不愿意录入，最终只能沦为一纸空文，无法发挥应有价值。尤其是客户信息的录入，直接关系到销售活动的质量与企业最终业绩。

本文将通过某电商服务企业的真实案例，深入剖析企业在 CRM 选型、实施、落地过程中遇到的挑战与思考，并分享他们最终选择 Zoho CRM 的原因及带来的变革。希望为正在考虑 CRM 系统升级或导入的企业提供参考和借鉴。

一、信息录入的困境：残缺数据与双重管理之痛

1. 企业业务背景

这家受访企业专注于为电商和邮购企业提供全方位支持，涵盖物流代理、订单处理、呼叫中心、系统解决方案等。依托母公司多年积累的邮购行业经验与技术，为客户提供高品质的“日式待客型物流”等核心服务。

作为销售推进团队负责人，主要任务是搭建让销售人员能专注于销售活动的机制，并持续获取新的潜在客户（线索）。此次 Zoho CRM 的导入，他正是项目的牵头人。

2. 旧系统的局限与双重管理难题

在引入 Zoho CRM 之前，企业使用的是另一款自定义工具来管理销售流程。从潜在客户到成交的每一个环节，都需要在该工具中进行信息登记。初期，这款工具因“可自由创建应用、设置简单”而被认为很实用，但随着业务发展，工具的短板逐渐显现：

• 无法实现细致的输入限制：导致信息录入标准不一，数据质量参差不齐。
• 无法跨应用统计数据：部门之间的数据孤岛问题严重，影响整体业务分析。
• Excel 双重管理：为满足内部报告需要，销售人员不得不在 Excel 上再次登记和整理数据，既增加了工作量，也提高了出错率。

由于操作繁琐，销售人员往往无法做到信息的全面、及时录入，最终导致客户信息残缺，数据积累不全。这不仅影响了销售活动的后续开展，更制约了企业的业务决策与增长。

3. 变革的起点：系统更换项目启动

面对数据录入体验不佳、信息管理分散等问题，企业决定启动系统更换项目，目标明确：

• 提升数据录入体验，让销售团队愿意主动、完整地录入信息；
• 实现信息统一管理，杜绝数据孤岛；
• 搭建可自由统计分析的数据环境，支持业务决策。

二、选型之路：为何选择 Zoho CRM？

1. 明确需求，精细筛选

在 CRM 选型时，企业首先梳理了三大核心需求：

1. 易于调整，与 Web 表单无缝联动；
2. 支持销售报告中潜在客户、洽谈、成交等信息的共享与统计；
3. 便于销售团队成员录入信息，降低操作门槛。

以此为基础，团队从市场上筛选了 5 款主流产品，经过多轮比对，最终锁定了 3 款完全符合需求的系统。

2. Zoho CRM的独特优势

在最终的三款产品中，Zoho CRM脱颖而出，原因主要有三点：

• 扩展性强：Zoho 不仅提供 CRM，还拥有 MA（营销自动化）、BI（商业智能）、数据联动、邮件发送等丰富的产品生态，未来可持续拓展。
• 输入控制与自动化灵活：Zoho CRM 能实现细致的输入规则和流程自动化，满足企业对数据标准化和业务流程优化的需求。
• 性价比高：在功能丰富度与价格之间，Zoho CRM表现优异，降低了企业的整体投入成本。

正如宫本先生所言：“Zoho CRM 能与多达数十种的 Zoho 服务无缝联动，其扩展性让我感受到了无限可能。”

三、实施过程：专业支援助力系统平稳迁移

1. 从选型到落地，时间与挑战

企业从 2022 年 8 月开始调研 IT 工具，逐步与 5 款产品对接、确认需求，最终在同年 12 月敲定 Zoho CRM，至 2023 年 5 月正式启用。整个过程耗时近 9 个月，其中与 Web 表单的联动是最大挑战之一。虽然 Zoho CRM自带表单功能，但要满足企业的定制化需求，需要通过 JavaScript 进行深度调整，花费了不少时间。

2. 专业导入支援服务的重要性

在试用 Zoho CRM 时，团队意识到“完全靠自己从零开始导入难度较大”，决定采用 Zoho 官方的导入支援服务。与之前的工具相比，Zoho CRM 的功能更为丰富，操作学习曲线较高，专业服务可有效缩短导入周期，规避风险。

Zoho 的项目负责人能够快速理解企业需求，及时响应各种问题，为系统迁移提供了强有力的保障。

四、落地应用：数据完整性与业务效率“双提升”

1. Zoho CRM的日常应用与联动

目前，企业有 39 名员工在使用 Zoho CRM 企业版，常用功能包括：

• 布局与布局规则：实现不同业务场景下的信息展示与输入标准化；
• 输入规则与工作流：确保数据录入规范，自动触发后续流程；
• 蓝图：可视化业务流程管理，提升执行效率。

联动方面，企业将 Zoho CRM 与 Zoho Analytics 集成，实现数据统计与分析；同时利用 Zoho Flow 与 Google 表格打通，实现数据输出与共享。

2. 数据完整性实现质的飞跃

旧系统下，由于操作繁琐，信息录入率仅约 80%。而在 Zoho CRM 上，得益于友好的界面设计与自动化规则，信息录入率实现了 100% 的突破，数据管理彻底规范。这不仅让销售人员养成了定期更新信息的习惯，也让管理层能够随时、准确提取所需报告资料。

五、未来展望：联动 BI、MA，驱动业务增长

1. 用户体验与技术支持

Zoho CRM 的用户界面没有明显难用之处，尤其是仪表盘可自定义显示内容，极大提升了数据可视化与管理效率。销售团队成员普遍反映，系统易用性高，信息更新成为常态。

在技术支持方面，尽管 Zoho CRM虽然是海外产品，企业最初担心中文版本支持问题，但实际体验却非常顺畅。无论是功能咨询还是技术故障，Zoho CRM中国团队都能与全球总部高效联动，快速响应，极具可靠性。

2. 拓展应用，优化销售策略

随着数据积累的完善，企业计划进一步利用 Zoho 旗下 MA（营销自动化）工具，对客户数据进行深度分析，优化销售策略，实现业务增长的闭环。Zoho 产品体系内的 BI、MA 等工具，为企业未来的数字化升级提供了广阔空间。

六、企业建议：CRM选型与导入的关键思考

宫本先生给正在考虑 CRM 的企业提出几点建议：

1. 功能与性价比并重：市场上的 SFA、CRM 工具众多，Zoho CRM 不仅功能完善，价格也极具竞争力，适合各类企业。
2. 关注扩展性与生态体系：Zoho 产品体系丰富，未来扩展无需跳出生态，极大降低管理和集成成本。
3. 善用专业导入服务：即便 IT 经验有限，也能借助 Zoho 的导入支援服务顺利完成系统迁移，降低风险。
4. 重视信息录入的便捷性：系统再强大，录入不便都是空谈，选择易用性强的产品是提升数据质量的关键。

七、结语：信息录入是数字化转型的起点

这家电商・邮购服务企业的 Zoho CRM 导入案例，充分说明了信息录入的便捷性与完整性，是企业数字化升级的基础。只有让员工愿意、能够高效录入信息，系统才能真正发挥价值，驱动业务增长。

在 CRM 选型与导入过程中，企业应结合自身业务需求，关注系统的易用性、扩展性、性价比以及专业服务支持。借助 Zoho CRM 及其生态体系，企业实现了数据管理的质变，也为未来的业务拓展打下了坚实基础。

数字化转型不是一蹴而就，而是从每一次信息录入开始。选择对的工具，才能让企业走得更远。