服务水平协议 (SLA)
服务水平协议 (SLA) 定义了可以期望服务提供商为客户提供的服务水平。Zoho Projects 支持 SLA 且可由用户定义。您可以根据以下方面创建升级程序：哪些问题需要升级、待应用的升级条件以及在特定升级水平下执行的操作。SLA 自动应用到匹配已定义参数或条件的工单。当存在可能的 SLA 违规时，也可以向所选资源发送警报。
创建 SLA
您可以根据需要创建任意数量的 SLA。
- 导航至 SLA 并点击创建 SLA。
- 输入名称。
- 为执行时间规则选择所需的选项，然后点击为此服务等级协议添加目标。
- 针对何时必须为问题执行 SLA 选择条件。
注：
- 您可以从显示的各种选项中选择条件。您可以设定目标以仅基于修改日期、最后关闭日期、里程碑、严重性等级等查看问题。
- 为 SLA 选择截止日期或目标时间。
注：
- 在目标操作中，您可以选择关闭截止日期或解决截止日期，并基于日历或营业时间设置其各自目标字段和目标时间。
- 如果您选择解决截止日期，则自定义日期字段也显示在目标字段中。如果问题未在设定的目标时间内解决，则这样就有助于升级问题。
- 如果您选择关闭截止日期，则问题未在设定的目标时间内关闭时，这样就有助于升级问题。
- 关于何时升级问题，指定升级时间。如果工单超过目标时间，您可指定最多四个级别。
- 关于向谁升级问题，指定升级到。您可从用户部分选择受托人、项目所有者或任何项目用户，或从用户选择列表部分选择任何用户。
- 从下拉菜单选择现有邮件模板或创建新邮件模板。了解更多有关邮件模板的信息。
- 配置为升级采取的操作。您最多可以指定 10 个操作。
- 点击保存。
在列表视图和问题详细视图中的每个问题旁边用颜色编码来突显升级级别。
SLA 通知
对问题的任何更新都会通知给所有相关用户。
- 如果违反了 SLA，升级将在消息中显示。
- 更新也可以在通知页签中找到。
升级的确认
创立 SLA 是为了在规定时期内达成预期结果或目标。因此，任何 SLA 都将有时间限制和目标，由各种条件组成。SLA 保证问题将在规定的时期内关闭。
- 您可为同一个问题设定多个条件。但是，问题仅会基于匹配现有 SLA 列表的第一个条件进行跟踪。
- 您可基于商业价值为问题转换创建升级工作流，并为关键和非关键问题设定不同的升级时间表。
- 可以设定任何条件组合。
- 您可以配置通知邮件，以便在问题的目标时间之后将问题升级到所需的项目成员或问题所有者或受托人。
示例：
如果问题未在规定的目标时间内关闭，则匹配问题的 SLA 将触发升级操作。
编辑/删除 SLA
点击 
并修改 SLA，然后保存。您也可以点击 
以永久删除 SLA。
重新排序 SLA
点击 
，然后拖放 SLA 并保存新的 SLA 顺序。
禁用 SLA
点击禁用以禁用 SLA。
有关 SLA 的更多信息
- 通过定义适合的 SLA，为任何问题缩短客户的等待时间。
- 编制定义明确的 SLA 以提高客户满意度。良好的 SLA 必须基于在问题的生命周期内不会变化的常数参数，例如标题、报告者、模块、提交日期等。状态、严重性等级、是否可重现等参数可能会有变化。
- 基于各种定义的参数自动将 SLA 分配给工单。
- 如果工单未在规定的目标时间内关闭，则使用多级升级来管理 SLA。
- 激活或禁用您创建的 SLA。
- 当存在可能的 SLA 违规时，向所选资源发送警报邮件。