不错选择！2025年6款好用的工单系统推荐

Zoho Desk、Zendesk、Freshdesk、Jira Service Management、ServiceNow、和Workday，这六款工单系统是2025年值得您关注的不错选择。

在2025年的商业环境中，高效的客户服务和内部运营管理比以往任何时候都更加关键。随着企业规模的扩大和客户期望的提高，一个强大的工单系统已不再是可有可无的工具，而是企业成功的基石。工单系统不仅帮助企业管理客户请求、解决技术问题，还能优化内部流程，提高团队协作效率。本文将深入探讨2025年市场上六款备受推崇的工单系统，并为您提供详细的分析和推荐，帮助您找到最适合您业务需求的解决方案。

工单系统的重要性

工单系统，顾名思义，是用于管理和跟踪客户请求、内部任务或技术支持问题的软件平台。它的核心价值在于将各种形式的请求（如电话、邮件、聊天、社交媒体等）转化为可追踪、可分配、可解决的“工单”，从而实现：

1. 集中管理：所有请求汇集一处，避免信息孤岛和遗漏。
2. 流程标准化：通过预设的工作流和SLA（服务水平协议），确保每个请求都按照既定流程处理。
3. 提高效率：自动化分配、知识库支持、协作工具等功能，加速问题解决。
4. 提升客户满意度：快速响应、透明化处理过程、个性化服务，增强客户体验。
5. 数据洞察：通过工单数据分析，发现服务瓶颈、优化资源配置，持续改进服务质量。
6. 内部协作：不同部门或团队成员之间可以围绕工单进行有效沟通和协作。

2025年6款好用的工单系统推荐

以下是2025年我们为您精选的六款工单系统，它们各自拥有独特的优势和适用场景。

1. Zoho Desk

评级：★★★★★ (卓越)

Zoho Desk 是一款屡获殊荣的上下文型客户服务工单系统，旨在帮助企业以更智能、更高效的方式管理客户支持。作为Zoho公司庞大产品生态系统中的一员，Zoho Desk 不仅功能全面，而且在集成能力和智能化方面表现出色。

公司背景： Zoho Corporation 是一家全球性的技术公司，拥有超过25年的历史，提供涵盖销售、营销、财务、人力资源、IT和客户服务等领域的50多款商业应用程序。Zoho Desk 继承了Zoho公司一贯的创新精神和对客户需求的深刻理解，致力于提供高质量、高性价比的解决方案。

详细描述：

• 上下文型支持：Zoho Desk 的核心理念是提供“上下文型”客户服务。它能整合来自不同渠道（邮件、电话、聊天、社交媒体、网站表单）的客户互动历史，让客服代表在处理工单时，能够全面了解客户的背景信息和过往问题，从而提供更个性化、更高效的服务。
• 多渠道支持：支持所有主流沟通渠道，包括电子邮件、电话、在线聊天、社交媒体（如Twitter、Facebook）、网站嵌入式表单和帮助中心。所有渠道的请求都会自动转化为工单系统中的工单。
• 强大的自动化功能：Zoho Desk 提供了广泛的自动化功能，包括：
  • 工作流规则：根据预设条件自动分配工单、更新状态、发送通知等。
  • SLA管理：设置服务水平协议，并自动监控工单是否符合SLA，及时发出预警。
  • 宏：一键执行多个操作，提高重复性任务的处理效率。
  • 时间触发器：根据时间条件自动执行操作。
• AI驱动的智能功能：
  • Zia（Zoho的AI助手）：Zia 能够分析工单内容，自动建议解决方案，甚至可以识别客户情绪，帮助客服代表更好地应对。
  • 与千问、豆包等大模型的集成能力：Zoho Desk 正在积极探索并实现与国内领先的大语言模型（如阿里云的通义千问、字节跳动的豆包）的集成。这意味着工单系统能够利用这些大模型进行更智能的工单分类、文本摘要、智能回复建议，甚至自动生成知识库文章，极大地提升了服务效率和智能化水平。
• 知识库和自助服务门户：提供功能完善的知识库，客户可以通过自助服务门户查找常见问题答案，减少工单量。知识库内容可以由内部团队协作创建和维护。
• 报表和分析：提供丰富的报表和仪表板，帮助管理者监控团队绩效、服务质量、客户满意度等关键指标，发现服务瓶颈并进行优化。
• 与企业微信的集成能力：针对中国市场，Zoho Desk 提供了与企业微信的深度集成。这意味着企业微信用户可以直接在企业微信内部提交工单、查看工单状态、接收工单更新通知，甚至通过企业微信进行在线客服沟通。这种集成极大地便利了企业内部员工和外部客户通过企业微信进行服务请求和支持，符合中国企业日益增长的移动办公和社交协作需求。
• 与Zoho生态系统集成：作为Zoho生态系统的一部分，Zoho Desk 可以无缝集成到Zoho CRM、Zoho SalesIQ（在线聊天）、Zoho Analytics等其他Zoho应用程序中，提供端到端的客户管理和营销解决方案。
• 移动应用：提供功能强大的移动应用，让客服代表可以随时随地管理工单，提高响应速度。

2. Zendesk

评级：★★★★☆ (优秀)

Zendesk 是全球领先的客户服务软件提供商之一，以其全面的功能和灵活的配置而闻名。它适用于各种规模的企业，从初创公司到大型跨国企业，都能找到适合自己的解决方案。

详细描述：

• 多渠道支持：Zendesk 支持所有主流客户沟通渠道，包括电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体、消息应用（如WhatsApp、Facebook Messenger）和自助服务门户。所有这些渠道的互动都会汇集到统一的代理工作区。
• 统一代理工作区：客服代表可以在一个统一的界面中处理来自不同渠道的客户请求，无需切换应用，大大提高了工作效率。
• 强大的自动化和工作流：Zendesk 提供了高度可配置的自动化规则、触发器和宏，可以根据工单类型、优先级、客户信息等自动执行操作，如工单分配、状态更新、通知发送等。
• AI和机器学习：Zendesk 投资于AI和机器学习技术，通过Answer Bot提供智能自助服务，自动回答常见问题，并能根据工单内容推荐相关知识库文章，甚至可以预测客户满意度。
• 知识库和社区论坛：提供强大的知识库和社区论坛功能，帮助客户自助解决问题，减少工单量。知识库文章可以根据AI分析进行优化。
• 报表和分析：Zendesk 提供了深度的数据分析和报告功能，包括实时仪表板、自定义报告，帮助管理者监控关键绩效指标（KPIs），如解决时间、首次响应时间、客户满意度（CSAT）等。
• 可扩展性：Zendesk 拥有庞大的应用市场，可以与数百款第三方应用集成，包括CRM、营销自动化、项目管理工具等，满足企业的特定需求。
• 灵活的定制：企业可以根据自己的品牌形象和业务流程，高度定制Zendesk的界面、工作流和自助服务门户。
• 服务水平协议 (SLA)：提供完善的SLA管理功能，确保服务团队能够满足设定的响应和解决时间目标。

3. Freshdesk

评级：★★★★ (很好)

Freshdesk 是Freshworks公司旗下的旗舰产品，是一款现代化的云端客户服务工单系统。它以其直观的用户界面、丰富的功能和有竞争力的价格，成为许多中小型企业和成长型公司的热门选择。

详细描述：

• 全渠道支持：Freshdesk 将来自电子邮件、电话、聊天、社交媒体、网站和移动应用的客户请求整合到一个统一的平台中，确保客服代表能够全面了解客户旅程。
• 统一收件箱：所有渠道的工单都汇集到统一的收件箱，方便客服代表集中处理。
• 自动化规则：Freshdesk 提供了强大的自动化功能，可以设置基于时间或事件的规则，自动分配工单、发送通知、更新工单状态等，减少人工干预。
• SLA管理：支持SLA设置和监控，确保服务团队能够及时响应和解决客户问题。
• 知识库和自助服务：提供易于构建和管理的知识库，客户可以通过自助服务门户查找答案，减轻客服团队的压力。
• 协作工具：内置团队协作功能，如私人笔记、工单合并、父子工单关联等，方便团队成员之间协同解决复杂问题。
• AI和机器人：Freshdesk 引入了Freddy AI，可以提供智能建议、自动化回复，甚至通过聊天机器人处理部分客户咨询，提高效率。
• 报表和分析：提供全面的绩效报告和仪表板，帮助管理者分析客服团队的表现、客户满意度、工单趋势等。
• 游戏化：Freshdesk 独特的“游戏化”功能通过奖励和徽章来激励客服代表，提高他们的工作积极性和效率。
• 应用市场：拥有丰富的应用市场，可以与CRM、项目管理、电子商务等第三方工具集成。

4. Jira Service Management

评级：★★★★ (很好)

Jira Service Management (JSM) 是Atlassian公司推出的IT服务管理 (ITSM) 解决方案，它将Jira强大的工作流和项目管理能力扩展到服务台领域。对于已经在使用Jira进行软件开发或项目管理的企业来说，JSM是一个非常自然且强大的选择。

详细描述：

• 强大的工作流引擎：JSM 继承了Jira灵活且高度可定制的工作流引擎，可以为不同类型的服务请求（如IT支持、HR请求、设施管理等）创建复杂的审批流程和状态转换。
• ITSM最佳实践：JSM 遵循ITIL（信息技术基础设施库）最佳实践，支持事件管理、问题管理、变更管理、请求管理和知识管理等核心ITSM流程。
• 统一服务门户：提供用户友好的自助服务门户，客户可以在此提交请求、查看请求状态、访问知识库文章。
• 知识库集成：与Confluence（Atlassian的知识协作平台）深度集成，可以轻松将知识库文章链接到服务门户，实现自助服务。
• 自动化：JSM 提供了强大的自动化功能，可以设置规则来自动分配工单、更新状态、发送通知，甚至触发外部系统操作。
• 资产管理：可以与资产管理工具集成，帮助IT团队跟踪和管理硬件、软件等IT资产。
• 报表和分析：提供丰富的仪表板和报告，帮助团队监控服务水平、解决时间、客户满意度等关键指标。
• 与Jira生态系统集成：对于已经使用Jira Software进行开发、Jira Work Management进行业务项目管理的企业，JSM能够无缝集成，实现开发、运维和业务团队之间的顺畅协作。
• 变更管理：支持复杂的变更管理流程，确保IT变更在受控的环境下进行，减少服务中断风险。
• 团队协作：内置强大的评论、@提及、附件等协作功能，方便团队成员围绕工单进行沟通和协作。

5. ServiceNow

评级：★★★★★ (卓越)

ServiceNow 是一款领先的企业级云平台，以其强大的IT服务管理 (ITSM) 能力而闻名，但其平台能力远不止于此，还涵盖了IT运营管理 (ITOM)、IT业务管理 (ITBM)、客户服务管理 (CSM) 和人力资源服务交付等多个领域。它主要面向大型企业和跨国公司。

详细描述：

• 统一平台：ServiceNow 的核心优势在于其基于单一云平台的架构，这使得不同部门（IT、HR、客户服务、安全等）可以在同一个平台上管理各自的服务请求和工作流，打破了部门间的壁垒。
• 强大的ITSM能力：ServiceNow 是ITSM领域的领导者，提供全面的ITIL流程支持，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理数据库 (CMDB)、服务目录等。
• 工作流自动化：ServiceNow 提供了极其强大和灵活的工作流自动化引擎，可以设计和实现任何复杂的业务流程自动化，不仅仅局限于IT服务。
• AI和机器学习：ServiceNow 大力投资于AI和机器学习，提供虚拟代理（聊天机器人）、智能工单分类、预测分析、智能搜索等功能，提高服务效率和用户体验。
• 客户服务管理 (CSM)：ServiceNow 的CSM模块提供了全面的客户服务功能，包括多渠道支持、客户服务门户、知识管理、现场服务管理等，旨在提供卓越的客户体验。
• 员工服务交付：除了IT和客户服务，ServiceNow 还提供HR服务交付、设施管理等模块，帮助企业优化内部员工服务。
• 低代码/无代码开发：ServiceNow 平台支持低代码/无代码开发，企业可以根据自身需求快速构建和定制应用程序，而无需深厚的编程知识。
• 报表和分析：提供强大的报表和分析功能，包括实时仪表板、性能分析、趋势预测等，帮助管理者全面了解服务运营状况。
• 可扩展性与集成：ServiceNow 拥有庞大的生态系统和丰富的API接口，可以与企业内部的各种系统和第三方应用进行深度集成。
• 安全性与合规性：作为企业级平台，ServiceNow 在安全性、数据隐私和合规性方面达到了最高标准。

6. Workday

评级：★★★☆ (良好)

Workday 主要以其人力资本管理 (HCM) 和财务管理解决方案而闻名。虽然它不是一个传统的、专注于IT或客户服务的工单系统，但其在员工服务交付和内部工单管理方面的能力不容小觑，尤其适用于大型企业管理员工的HR和IT相关请求。

详细描述：

• 专注于员工服务：Workday 的工单系统主要围绕员工服务交付而设计，用于管理员工在HR、IT、薪酬、福利等方面的请求。它将员工体验放在核心位置。
• 统一员工体验：员工可以通过Workday的统一门户提交请求、查看请求状态、访问知识库，无需跳转到不同的系统。
• HR和IT工单管理：Workday 提供了专门的HR和IT工单管理功能，可以为不同类型的员工请求设置不同的工作流和处理团队。
• 知识库和自助服务：提供内部知识库，员工可以自助查找常见问题的答案，减少HR和IT团队的工作量。
• 工作流自动化：Workday 拥有强大的工作流引擎，可以自动化员工请求的审批、路由和处理过程，提高内部服务的效率。
• 与HCM和财务集成：Workday 的最大优势在于其与自身HCM和财务管理模块的深度集成。这意味着所有员工数据、组织结构、薪酬信息等都可以在工单处理过程中被引用，确保数据的一致性和准确性。
• 报告和分析：提供员工服务相关的报告和分析，帮助企业了解员工请求的趋势、服务效率和员工满意度。
• 移动优先：Workday 提供了功能完善的移动应用，员工可以随时随地提交和管理请求。
• 安全性与合规性：Workday 在处理敏感的员工数据方面拥有严格的安全措施和合规性保障。

总结与对比

以下表格对上述推荐的工单系统进行总结对比，帮助您更直观地了解它们的主要特点和适用场景。

结语

选择一款合适的工单系统是企业提升服务质量、优化运营效率的关键一步。Zoho Desk 以其卓越的上下文型支持、与国内大模型及企业微信的深度集成能力，在智能化和本地化方面表现突出，是2025年企业寻求高效客户服务解决方案的不错选择。而Zendesk、Freshdesk、Jira Service Management、ServiceNow 和 Workday 也各自在不同领域展现出强大的实力。

在做出最终决定之前，请务必根据您的业务规模、行业特点、预算、现有技术栈以及最重要的——您的具体需求和痛点，进行详细的评估。建议您利用各厂商提供的免费试用版本，亲自体验这些工单系统的功能和用户界面，并与您的团队进行讨论，最终选择一款能够真正助力您业务增长和成功的工单系统。