- 规划有效的 VoC 计划
- 确保愿景与目标协调一致
- 设定收集反馈的有效媒介
- 将责任分配给团队
规划有效的客户心声 (VoC) 计划
通过收集、分析反馈并将其分发给所有相关决策者，可以制定高效的 VoC 计划。通过在每个客户接触点收集反馈来提高客户参与度，这将使他们感到自己的心声得到了倾听，也能让客户安心，确信您的产品/服务以他们的需求和要求为基础。但是，要从头开始建立 VoC 计划，可能需要对内部工作过程和流程做出重大改变。这将使员工和客户受益，并最终给您的业务带来好处。
确保愿景与目标协调一致
- 提升客户体验？
- 提高留存率？
- 提高转化率？
- 员工满意度对生产力有积极影响？
- 改善产品功能？
- 或者其他方面？
设定目标，让团队知道您希望策略实现怎样的目标，以及它将如何使他们和您的客户受益。
设定收集反馈的有效媒介
改进客户提交反馈的渠道。如果尚未设置反馈收集方法，请确定几种标准的反馈收集方法。一种常见的方法是在线调研，例如客户反馈调研、产品或服务体验调研以及品牌反馈调研，这些调研可以轻松收集客户反馈。这些反馈将进一步为您提供有关产品或服务表现的有用见解。您甚至可以实现整个流程的自动化，从而简化反馈和行动，提高生产力和效率。
应该探索的重要媒介：
| 传统方法 | 当代方法 |
|---|---|
| 个人访谈 | 在线客户调研 |
| 通话记录数据分析 | 实时聊天功能 |
| 现场调研 | 社交媒体平台 |
| 焦点小组 | 净推荐值 |
| 电子邮件 | 客户的网站行为 |
将责任分配给团队
确保相关团队可以访问反馈，从而确保透明度，并根据数据做出决策。为了根据客户反馈做出更加一致的决策，必须为员工分配其在各自团队中的责任，以形成解决客户问题的责任感。
例如，您可以为每个团队分配特定类型的数据收集和审查任务，例如净推荐值、客户满意度 (CSAT) 分数、社交媒体反馈或调研的部署和收集。这样可以更轻松地确定任务优先级，并优先处理重要领域。
收集反馈时的重要指标
| 指标分数 | 客户努力度评分 (CES) |
|---|---|
| 这是什么？ | CES 分数表示客户为成功与公司进行业务交易而必须付出的努力。分数越低，客户体验越好。 |
| 它对您的 VoC 策略有什么帮助？ | 将此指标纳入客户心声策略将有助于创建流畅且不间断的流程，让客户愿意与您开展更多业务。 |
| 问题 | 您购买我们的产品有多容易？ |
| 指标分数 | 净推荐值 (NPS) |
|---|---|
| 这是什么？ | 通过该分数，您可以了解客户向朋友、家人或同事积极推荐产品或服务的可能性。 |
| 它对您的 VoC 策略有什么帮助？ | 了解客户选择推广您的产品或服务背后的原因，这能帮您制定更好的客户互动策略。 |
| 问题 | 按照 0 到 10 的评分，您向同事或朋友推荐此品牌的可能性有多大？ |
| 指标分数 | 客户满意度 (CSAT) |
|---|---|
| 这是什么？ | CSAT 分数可帮助企业确定客户在整个客户生命周期/客户旅程中的满意度。 |
| 它对您的 VoC 策略有什么帮助？ | 更深入地了解客户满意度并根据反馈采取行动，这对于升级 VoC 策略至关重要。这可以让您的企业维系产品或服务标准，并确保客户感觉自己获得了认可。 |
| 问题 | 按照 1 到 10 的评分，您对与我们打交道的体验有多满意？ |
| 指标分数 | 客户忠诚度指数 (CLI) |
|---|---|
| 这是什么？ | 该分数表示客户对您品牌的忠诚度，也是辨别长期客户的良好指标。 |
| 它对您的 VoC 策略有什么帮助？ | 在策略中加入忠诚度指数可以让您大致了解客户行为，及其对品牌的看法。它还可以帮您区分满意的客户，并集中精力关注他们，将他们转化为企业的倡导者。 |
| 问题 | 您再次购买我们的产品/服务的可能性有多大？ 您购买我们品牌的其他产品的可能性有多大？ |
除此之外，您可以在客户心声 (VoC) 策略中包含的其他一些指标包括客户终身价值（也称为“CLV”）、客户流失率和回购率。这些指标将帮助您了解客户的行为，并获得有关吸引他们选择您的品牌的情绪、需求和舆情的见解。
拥有客户心声计划对您的业务有何好处？
健全的 VoC 管理可以为您的业务指明正确方向，帮助您提供优质的产品和服务，并提高品牌忠诚度。它可以成为一种强大的工具，让您在客户与企业互动的各个层面提升客户体验，并帮您借助出色的见解和增强的工具采取行动。