- 确定您的客户
- 创建客户旅程
- 使用客户接触点
确定客户接触点并绘制图谱
客户接触点图谱可以用作指南，为您展示可以直接与客户互动的点。
它可以让您轻松识别痛点，并改善存在问题的区域。
它还可以帮助贵公司应用心理学方法，识别不同的客户画像，从而更轻松地细分受众并更有效地开展销售。
在制作客户接触点图谱时，请务必注意，没有具体的指南。其方法因企业而异。
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使用接触点图谱创建客户旅程
产品或服务的必要性取决于客户的需求。客户通过购买流程来满足其需求。在寻找并购买您的服务或产品时，他们所经历的过程就称为客户旅程。创建客户旅程图谱可以帮您了解每个接触点在客户互动中扮演的角色。
通过创建客户旅程图谱，您将获得一份蓝图，直观地为您展示客户在每个步骤中如何与贵公司互动。这些步骤还可以表示为客户在购买期间和购买后所经历的客户生命周期的不同阶段。
客户旅程并没有放之四海而皆准的统一公式。每个阶段都有所不同，具体取决于您的业务性质。客户旅程将帮助您了解每个接触点发生的事情，以及每个阶段的客户互动情况。客户旅程图谱的要义在于尽力深入了解客户，并从客户的视角了解您的业务，从而确保每一次互动都不断进步。
使用客户接触点图谱收集反馈
通过客户反馈调研，您可以轻松地在接触点图谱中识别痛点。在旅程中，您可以对客户开展简短的调研，评估他们在每个重要互动点的体验。这可以突出哪些做法对您的业务行之有效，哪些无效。要了解客户期望，最好的方法莫过于制定复杂的“客户心声”计划。如果您尚未制定这种计划，现在就是动手的好时机。
- 网站退出调研，客户可以在其中提供有关其退出的反馈
- 致谢电子邮件中内嵌的客户满意度调研
- 在客户获得客户支持或技术支持之后，立即跟进的一次小调研
在这些情景下，您可以征求与支持相关的反馈，从而进一步了解他们的业务体验。但是，在每个接触点添加调研可能会让客户感到厌烦和恼火。因此，应该选取关键的接触点，着力改进相对较长、重要的互动。
还有一点需要注意，并非每项调研都需要具体的问题。调研中的开放式问题同样可以用来识别痛点。在您掌握大致信息之后，即可深入探究更具体的主题，围绕客户在这些接触点的体验提出更具体的问题。收集反馈以改善客户体验是一个持续的过程。每个阶段的需求和期望都有所不同，因此在此过程中您可能需要随机应变。