常见的12个客户满意度调查错误

在业务规划的每个环节中听取客户的意见和想法，这能展示您个人的努力，以及关注客户、乐于改进的意愿。确保按预期方式开展调研非常重要，因为即使是最小的失误也让会让受众放弃。例如，如果您计划在新车上市之前分发调研，那么问卷的目的应是了解客户对新车品牌、市场要求和功能的看法。如果调研倾向于询问配件、摩托车等第二和第三要素，那么受众的兴趣就会偏离您关注的大主题，即新车。

客户满意度调研及其目的

在了解企业为客户提供的体验质量时，应用最广泛的方法之一就是客户满意度 (CSAT) 调研。

这些调研侧重于确定不同的观点，以改进企业与其客户之间的沟通。

客户满意度调研通常具有巨大的潜力，因此必须确保它能够引起受访者的共鸣。目标在于通过正确的方式提出问题并呈现调研，以便从客户处获得最准确的回复。

在本文中，我们来介绍一下企业在构建 CSAT 调研时常犯的一些错误，并讨论解决这些错误的方法：

CSAT 调研中的常见错误：

1. 提出有偏见或模糊不清的问题

调研问题不应将受访者引导到某个具体答案，即便这是您想听到的答案。在问题偏向于调研创建者时，客户就不太可能提供真实可信的信息，造成企业无法了解市场的真实状况。也就是说，您在调研中提出的问题必须能激发受访者的兴趣，还应该足够深入。例如，您可能会问“您对我们的产品和服务有何感想？”但如果改成“您对我们新款智能手机的性能有何看法？”能帮您专注于了解贵公司需要的具体信息。

2. 提出过多开放式问题

调研创建者最常犯的错误就是提出过多开放式问题。如果要从客户处收集深入而准确的答案，开放式问题确实有用。但过多的此类问题可能会导致客户对调研失去兴趣，因为这些问题需要他们投入更多时间，并且可能会让人觉得应接不暇。因此，最好谨慎使用此类问题。

3. 将不同的问题合并到一起

有些时候，将不同的问题放在一起会让客户困惑，在这种情况下，他们提供的答案可能会给您造成误导。例如，如果您向受访者提出的要求是：“请评价您对我们的新款智能手机及其配件的喜爱程度”。客户可能喜爱具体的产品，但对配件不够满意。但由于您将这两个问题合并到了一起，客户无法为您提供同时涵盖这两个方面的真实答案，从而造成您无法达成调研目标。要解决这种问题，可以逐个提问，在第一个问题中询问对智能手机的喜爱程度，在第二个问题中询问对配件的喜爱程度。

4. 使用复杂的措辞或技术术语

在调研中使用简单明了的措辞。这对于吸引客户参与调研意义重大。过多的行话可能难以理解，或者分散客户的注意力。例如：“在过去两周里，您是否有过感冒？”以及“在过去两周里，您是否得过新型冠状病毒肺部感染？”这两个问题本身是同义的，但后者使用了技术术语，可能会误导客户。

5. 存在粗心大意的错别字和语法错误，过于仓促地发布

在当今世界，如果企业表现出粗心大意的态度，就可能失去客户的信任，或者让客户觉得企业并不重视自己。切勿仓促发布调研，也不要冒着因低级错误而导致客户离您而去的风险。在发送调研之前，请对其进行全面的检查。

6. 未阐明调研的目标

阐明调研的目标是获得良好客户回复的初始步骤之一。在开始进行调研时，首先要明确调研的基本思路。我们为什么要开展这项调研？本次调研的预期结果是什么？例如，您可能想知道，您的产品销量为何在特定月份有所增长，或者何时才是发布新产品型号的合适时机。如果这个目标不够明确，您的调研就会显得目标不清，客户可能会失去回复调研的兴趣。