CSAT 调研中的常见错误:
1. 提出有偏见或模糊不清的问题
调研问题不应将受访者引导到某个具体答案,即便这是您想听到的答案。在问题偏向于调研创建者时,客户就不太可能提供真实可信的信息,造成企业无法了解市场的真实状况。也就是说,您在调研中提出的问题必须能激发受访者的兴趣,还应该足够深入。例如,您可能会问“您对我们的产品和服务有何感想?”但如果改成“您对我们新款智能手机的性能有何看法?”能帮您专注于了解贵公司需要的具体信息。
2. 提出过多开放式问题
调研创建者最常犯的错误就是提出过多开放式问题。如果要从客户处收集深入而准确的答案,开放式问题确实有用。但过多的此类问题可能会导致客户对调研失去兴趣,因为这些问题需要他们投入更多时间,并且可能会让人觉得应接不暇。因此,最好谨慎使用此类问题。
3. 将不同的问题合并到一起
有些时候,将不同的问题放在一起会让客户困惑,在这种情况下,他们提供的答案可能会给您造成误导。例如,如果您向受访者提出的要求是:“请评价您对我们的新款智能手机及其配件的喜爱程度”。客户可能喜爱具体的产品,但对配件不够满意。但由于您将这两个问题合并到了一起,客户无法为您提供同时涵盖这两个方面的真实答案,从而造成您无法达成调研目标。要解决这种问题,可以逐个提问,在第一个问题中询问对智能手机的喜爱程度,在第二个问题中询问对配件的喜爱程度。
4. 使用复杂的措辞或技术术语
在调研中使用简单明了的措辞。这对于吸引客户参与调研意义重大。过多的行话可能难以理解,或者分散客户的注意力。例如:“在过去两周里,您是否有过感冒?”以及“在过去两周里,您是否得过新型冠状病毒肺部感染?”这两个问题本身是同义的,但后者使用了技术术语,可能会误导客户。
5. 存在粗心大意的错别字和语法错误,过于仓促地发布
在当今世界,如果企业表现出粗心大意的态度,就可能失去客户的信任,或者让客户觉得企业并不重视自己。切勿仓促发布调研,也不要冒着因低级错误而导致客户离您而去的风险。在发送调研之前,请对其进行全面的检查。
6. 未阐明调研的目标
阐明调研的目标是获得良好客户回复的初始步骤之一。在开始进行调研时,首先要明确调研的基本思路。我们为什么要开展这项调研?本次调研的预期结果是什么?例如,您可能想知道,您的产品销量为何在特定月份有所增长,或者何时才是发布新产品型号的合适时机。如果这个目标不够明确,您的调研就会显得目标不清,客户可能会失去回复调研的兴趣。
7. 向客户施加压力,要求他们参加调研
切勿强迫客户参加调研。在为客户撰写随同调研问卷一并发送的电子邮件或消息时,要保持温和友善的口吻。太多模糊不清的问题和必答题也可能让受访者不愿回答。如果您的问题更容易回答、使用礼貌且吸引人的口吻,客户就会对回复调研的过程更感兴趣。
8. 调研的长度不合适
为调研创建问卷时,请确保调研长度不要太长或太短。较长的调研往往会造成客户失去兴趣,而较短的调研可能无法帮助您完全实现目标。请务必仔细考虑您在调研中提出的问题数量。
9. 对客户做出假设
这是调研创建者在为客户设计问题时会犯下的另一个简单错误。例如,客户可能并未使用过贵公司的特定产品/服务,因此在回答问题时给他们一个“出口”非常重要。添加“无”、“其他”或“不适用”这些回复选项,这样客户就不会觉得因为一个问题而失去了继续回答的资格。
10. 未能分析客户基本统计特征
为调研拟定适当的问题是必不可少的步骤,但在向客户群提出某些问题之前了解他们的背景同样重要。原因在于,多种不同的基本统计特征既让目标客户相互分离,又让他们彼此关联。确保收集基于基本统计特征的信息,例如年龄、性别和位置,以获得更深入的见解。
11. 没有清晰向客户表明您的身份
确定调研内容后,下一步是将其发送给目标客户。在这样做时,务必让客户知道您是谁,以及您为什么要向他们发送调研。当客户收到您的调研时,他们必须知道您的身份才能信任您,这样他们才愿意参与调研并向您提供信息。
12. 发送太多调研
无论您的调研制作得多精良,如果发送得过于频繁,都可能让客户感到不堪重负。按计划的间隔或根据事件发送调研,例如在产品发布期间或服务预约之后。
13. 选择了错误的交付方式
通过正确的媒介向客户交付调研至关重要。选择最适合客户的交付方式,这样他们就可以轻松注意到调研并做出回应。例如,与短信相比,通过电子邮件和社交媒体可以更好地联系到由专业职业人士组成的客户群。
14. 忘记给予激励
通过正确的媒介向客户交付调研至关重要。选择最适合客户的交付方式,这样他们就可以轻松注意到调研并做出回应。例如,与短信相比,通过电子邮件和社交媒体可以更好地联系到由专业职业人士组成的客户群。