在客户体验影响企业竞争力的今天，客服团队每天都面临着三重考验：
海量工单如何快速响应？
客户问题如何精准解决？
客户满意度如何持续提升？
这次，Zoho Desk带着秋季更新强势来袭，以AI深度赋能为核心，为企业客服团队提供了一套从效率提升到体验升级的完整解决方案。接下来，小编带大家一起看看Zoho Desk进行了哪些功能更新！
一、AI新升级：从辅助工具到智能服务核心
1、AI工具集成
Zoho Desk 这次支持集成国内千问大模型、deepseek等国内AI模型，将 AI 能力无缝融入客服工作流程。客服人员可通过菜单栏快速访问 AI模型 入口，随时与 AI 进行自然对话，获取智能辅助。在工单详情页，AI 功能全面覆盖核心场景：
工单分析：帮助客服人员解析工单内容，快速识别客户问题核心。
智能生成回复：基于企业上传的知识库和网络开放域名数据，自动生成专业回复内容，客服人员可一键插入回复框。
工单总结：支持联网搜索，自动提炼工单关键信息，方便客服人员快速归档与跟进。
自定义快捷回复：客服团队还可以个性化配置快捷回复按钮，满足不同业务场景需求
2、 预构建AI客服
这次更新，Zoho Desk推出了两款可独立运行的AI客服，能够帮助企业客服人员承担大量基础服务工作：
支持专家（Support Specialist）：不止是简单回复！它能深度调用企业知识库，为客户提供即时、智能的响应，还能根据客户咨询的情感倾向和历史记录灵活调整话术，确保回复更贴合客户需求。
解决方案专家（Resolution Expert）:它能自动“复盘”已关闭工单，提炼核心问题与解决步骤并填充到知识库。以增强自助服务的资源，新客服也能快速借鉴历史经验，大幅缩短成长周期。
3、Zia Agent Studio：自定义AI客服
企业的服务场景各不相同，Zia Agent Studio让企业能够完全自主设计、部署和管理AI驱动的支持客服，满足您的个性化需求。
4、Zia Actions：自动化AI应用
客服团队每天花大量时间整理信息，效率上不去，工作进度慢。而Zia Actions 能够通过自动化日常任务处理，让数据处理更快更智能，彻底解放团队生产力：
字段提取：从工单中提取客户姓名、订单号、问题类型等关键信息，自动转为结构化数据。
字段预测：自动填充工单字段，为团队提供更多背景信息，以高效解决工单。比如：根据客户历史记录自动标注为“高价值客户”，方便客服优先响应。
内容生成：将工单总结为简洁的笔记，方便客服人员快速分析并进行后续操作。
自动邮件回复：基于企业知识库和历史信息，能够自动生成工单的邮件回复草稿，客服人员只需简单修改就能发送。
二、自助服务升级：客户解决问题更省心
1、AI优化自助服务
这次的更新围绕AI，让自助服务更加智能，既减轻了客服团队的压力，又提升了客户体验。
工单一键转知识库：客户咨询的典型问题，Zia能直接协助客服转为知识库文章，让同类问题不再重复解答，让知识库建设更加高效。
内容优化“小助手”：在编辑知识库或社区内容时，Zia会自动检查拼写、语法甚至控制字数，确保输出内容专业规范，不用再担心笔误尴尬。
多语言验证码：针对跨国企业，帮助中心支持多语言AI驱动的验证码，为全球用户提供简单安全的验证体验。
移动端Zia：Radar和Zoho Desk移动应用都配备了Zia AI功能，包括工单摘要、回复助手、内容生成和Zia洞察，让团队随时随地保持高效运作。
即时通讯中的AI回复：即时消息收件箱也上线了Zia回复助手和建议回复功能，方便客服人员在每次聊天中获得即时的AI支持。
2、 员工自助服务门户
内部员工也有专属自助门户。在Zoho Desk门户内建立集中式中心，员工可以访问内部知识库、产品指南和培训门户，想要查指南、学操作无需再切换页面，工作效率再上一个level！
3、即插即用的知识库模板
通过创建跨部门易于访问的模板，简化文章撰写流程，让知识库门户实现内容结构化呈现、风格统一规范，同时提升知识积累与更新速度。
4、评论互动功能
支持客户评论提交与审核机制，将单向展示的知识库门户升级为双向互动平台。通过吸纳客户真实反馈与交流需求，强化用户参与感，让知识库内容更贴合实际使用场景。
三、即时通讯焕新：大幅度提升聊天体验
即时通讯作为客户咨询的主流渠道，为了更好的聊天体验，Zoho Desk进行了全方位细节优化。
语音笔记：打字说不清？现在，客服团队可以直接在即时消息回复编辑器中向客户发送语音，复杂问题口头讲解更清晰，还能传递客服的专业态度。
动态WhatsApp URL：使用动态URL个性化WhatsApp模板消息，自动填充收件人详细信息，如姓名、产品详情或电子邮件，让发送的模板消息更具个性化。
IM工单管理优化：启用"始终"选项后，客户的所有回复都保留在一个线程中，客服不用在多个工单间切换查找历史记录，让对话保持有序，避免混乱。
聊天活动通知：实时接收聊天活动和响应质量的通知，确保每次对话都被跟踪，让服务质量始终保持一流水平。
WhatsApp营销消息：向工单联系人发送通知和促销消息，以主动触达模式提升客户支持体验。
个性化实时聊天：通过JS API定制业务消息小部件以匹配品牌形象，并为团队提供客户详细信息，让沟通更具效率。
四、移动与集成：随时随地高效协作
针对现代企业灵活办公的需求，本次更新在移动体验和系统集成上再加码：
1、移动端AI全适配：
Zoho Desk和Radar移动应用现已搭载完整Zia功能，外出时也能查看工单摘要、获取AI回复建议，现场服务也能高效处理问题。
2、Apple Intelligence深度联动：
针对苹果手机用户，Radar应用支持Apple Intelligence，可优化文案语气、总结核心要点，甚至生成个性化AI头像，提升内容创作效率。
3、新增三大核心集成：
与企业微信集成：客服人员可以在系统内直接处理来自企业微信的客户聊天，实现统一高效的客户服务体验。
与Power BI集成：客服数据可直接对接BI生成可视化报表。
与GitLab集成：技术类工单能快速同步至GitLab，跨团队协作更顺畅。
五、结语
此次Zoho Desk的秋季功能更新，不难看出其“用AI赋能业务”的坚定方向。本次更新没有盲目堆砌功能，而是从客服团队的实际痛点出发，用AI解放重复劳动，让客服团队专注于更有温度的服务本身。
无论是对于需要全球化服务的出海企业、追求高效协作的中大型团队，还是注重轻量化操作的中小微企业，Zoho Desk这些新功能都能精准适配需求，真正做到因需而变，为企业提供高效、智能的解决方案！
