Zoho Desk

Zoho Desk 集成

Zoho CRM 让您可以集成 Desk 和 CRM 账户。这个集成旨在提供一个用于直接在 CRM 账户内查看和回复客户工单的单一平台。

可用性

必需权限:其角色中具有 Zoho Desk 集成权限的用户。

功能免费标准专业版企业版
Zoho Desk 集成

Zoho CRM 中的 Zoho Desk 集成

作为管理员,您可以在 CRM 和 Desk 账户之间发起集成。配置之后,您可以邀请 CRM 用户加入 Zoho Desk、同步客户和联系人模块以及在模块的相关列表下面选择想要查看其工单的模块。

配置集成

您可以使用 Zoho CRM 配置 CRM 和 Desk 账户之间的无缝集成。下面列出了用户可在其 CRM 账户中执行的一些操作。

  • 您可以创建新工单或查看支持工单。
  • 您可以评论、回复和更新字段、关闭或删除工单。
  • 设置工单中的详细信息(例如,优先级、状态)、分配工单所有者、设置到期日期和更新 Desk 的所有其他工单字段。
  • 您可以选择将工单链接到交易,为工单排定优先级。
  • 从您的 Desk 账户提取有关客户和联系人的详细信息。

将 Desk 和 CRM 账户集成共有 3 种不同方式:

A) 如果您是 Zoho Desk 中的管理员,请按照以下步骤操作:

  1. 转至设置 > 设置 > 市场 > Zoho
  2. 选择 Zoho Desk,然后点击立即设置
  3. 在 Desk 主页中,点击开始使用
  4. 从下拉列表中选择一个门户
  5. 点击下一步

B) 如果您还没有 Desk 账户,请按照以下步骤操作:

  1. 转至设置 > 设置 > 市场 > Zoho > Zoho Desk
  2. Zoho Desk 集成页面中,输入门户名称
    系统将创建带有上面所选门户详情的 Desk 账户。
  3. 点击下一步
  4. 使用门户详情登录到您的 Desk 账户。

C) 如果您没有门户,也不想创建一个门户,请按照以下步骤操作:

  1. Zoho Desk 集成页面中,点击配置其他用户的门户
  2. 配置门户弹出页面中,输入门户管理员的电子邮件地址
  3. 输入 ZSC 密钥值。
  4. 点击下一步

从 Zoho CRM 邀请用户至 Desk

从 CRM 账户邀请用户并根据他们对支持工单采取的行动为他们分配 Desk 中的角色和权限。已添加到您的 CRM 账户中且也是门户一部分的用户将在共同用户下面列出。

要邀请用户和分配角色

  1. 在 Zoho Desk 集成页面中,点击邀请用户
  2. 从可用列表中选择用户。
    用户将收到 Desk 发来的电子邮件邀请,用于激活其账户。
  3. 角色和权限中选择角色。
    根据用户可对工单执行的操作,共有三种类型的角色。
    坐席 - 可以回复、评论和转发工单。
    下级坐席 - 只可以评论工单。
    管理员 - 可以将工单分配给其他用户和回复、评论或转发工单。

与 Desk 同步 CRM 的客户和联系人模块

在 Desk 和 CRM 账户之间同步数据,维护一个用于处理支持工单的通用平台。通过启用同步,来自客户和联系人模块的详细信息可以从任一平台直接访问。Zoho CRM 让您可以通过两种方式与 Desk 同步数据:

  • 单向同步 - 数据传输单向进行,即从 CRM 至 Desk。
  • 双向同步 - 数据传输是相互的,即从 CRM 至 Desk,且反之亦然。

要同步您的账户

  1. 在 Zoho Desk 集成页面中同步设置下面,点击立即配置
  2. 映射字段中,选择您想要的同步类型:单向(CRM 至 Desk)或双向同步。
  3. 单击保存

注:

激活 Desk 和 CRM 账户之间的同步之后,您只可以暂停同步。

Zoho CRM 让您可以选择将在模块的相关列表中显示支持工单的模块。支持团队将能够直接从其 CRM 账户管理工单。但是,只有已启用电子邮件自定义字段的模块才会在 CRM 相关列表下面显示。

要查看模块

  1. 在 Zoho Desk 集成页面中向下滚动到 CRM 相关列表
  2. 选择模块。客户、联系人和交易模块已经预先映射。
  3. 单击保存

CRM 内的 Desk 工单

集成完成之后,销售和支持团队可以从其 CRM 账户内查看和更新工单。在特定模块下创建的工单可以在记录的相关列表中查看。

创建支持工单

用户可以直接从 CRM 账户内创建支持工单。Desk 用户将能够直接从其 CRM 账户创建工单。

要创建支持工单

  1. 选择一个模块并选择您想要为其创建工单的记录
  2. 转至 Zoho Desk > 点击新建工单
  3. 添加工单弹出页面中,输入工单详情。
  4. 点击联系人姓名查找图标,然后选择联系人姓名
    此外,您可以键入将作为新联系人添加联系人姓名。
  5. 在表单中填入其他详细信息。
  6. 要附加文件,请点击附件图标。
  7. 点击提交

查看支持工单

拥有活跃 Desk 账户且已启用集成的 Desk 用户可以直接从其 CRM 账户内查看支持工单。您可以从工单、逾期、已关闭、已上报或高优先级列表中选择。

要查看支持工单

  1. 在您的 CRM 账户中,从顶部面板中选择模块
  2. 选择您想要查看的记录
  3. 在记录中,转至 Zoho Desk 以查看工单。
    或者,您可以点击左侧面板的相关列表中的 Zoho Desk

评论、回复、更新字段、关闭或删除工单

集成 Desk 和 CRM 将让用户可以直接从 CRM 账户中对支持工单执行必要的行动。此外,没有活跃 Desk 账户的用户只可以评论工单。 

A) 要评论工单

  1. 选择一个模块,向下滚动到 Zoho Desk,然后选择一个工单
  2. 点击 工单图标。
  3. 在 Desk 窗口弹出菜单中,全部回复或转发或评论工单。

B) 要更新工单中的字段

  1. 选择一个工单,然后点击更新字段
  2. 从下拉列表中选择字段
  3. 输入字段详细信息
  4. 点击更新

C) 要关闭或删除工单

  1. 选择一个工单。
  2. 点击顶部面板中的关闭。选择更多图标以删除工单。

将工单关联到交易

如果工单关联到交易,支持团队将能够优先排列工单。快速解决工单有助于更快成交。

要将工单链接到交易

  1. 相关列表中选择工单
  2. 点击复选框。
  3. 点击链接到交易
    点击更多选项取消工单与交易的链接
  4. 从交易列表中选择交易

查看客户服务统计信息

每个工单的客户评价和简要概述在您的 CRM 账户中显示。支持团队无需切换平台即可查看工单总数、逾期工单数、每个工单的平均回复与解决时间和客户评价。

要查看客户统计信息

  1. 选择一个模块,向下滚动到 Zoho Desk。
  2. 点击显示统计信息以查看客户评价。

销售信号

激活 Desk 与 CRM 集成之后,工单相关信息将显示在销售信号通知下面。用户将快速浏览工单并可以立即回复、评论或更新工单中的字段。另请参阅销售信号帮助

在销售信号设置中,您可以查看以下 Desk 通知:

  • 新工单 - 查看线索/联系人/潜在客户创建的新工单。
  • 新评论 - 查看线索/联系人/潜在客户对工单发表的新评论。
  • 新回复 - 查看线索/联系人/潜在客户对工单作出的新回复。
  • 逾期工单 - 查看已超过其到期日期的工单。
  • 已上报工单 - 查看可能已上报的工单。
  • 新评级 - 查看线索/联系人/客户给出的新评级。

要启用销售信号通知

  1. 在 CRM 账户中,转至设置 > 设置 > 频道 > 销售信号
  2. 向下滚动到 Desk 并从给定列表中选择选项。
  3. 单击保存

要查看销售信号中的工单

  1. 记录页面中,单击销售信号通知图标。
  2. 从列表中选择工单。
  3. 点击工单,查看其详细信息。

访问 Desk 页签

Zoho Desk 与 Zoho CRM 的集成旨在让用户对支持工单采取行动变得更容易。完整的工单详细信息可直接在 CRM 账户中的 Desk 页签下面查看。因为功能与 Zoho Desk 中的功能一样,所以您可以从 Zoho CRM 中执行 Desk 的所有任务和活动。

请注意,Desk 页签仅向拥有 desk 账户的用户显示。 

  • 点击 Desk 页签时,您将看到一个 Desk 窗口,其中将显示所有工单。

注:

您可以选择移除 Desk 页签。要移除它,请执行以下操作:

  1. 转至设置 > 设置 > 定制 > 模块与字段
  2. 模块页签下面,选择 Desk 模块。
  3. 单击更多图标,选择删除

停用 Desk 集成

您可以选择停用 Desk 与 CRM 账户的集成。停用将终止两个账户的集成。

要停用集成

  1. 在 Zoho CRM 中,转至设置 > 设置 > 市场 > Zoho > Zoho Desk
  2. Zoho Desk 集成页面中,单击停用

注:

  • 您只可以将一个门户关联到 Zoho CRM。
  • 如果您使用了某位管理员的登录详细信息,但该管理员不再与组织关联,则必须使用新登录详细信息重新配置集成设置。
  • 如果您选择更改门户,用户将取消与 Zoho CRM 线索、联系人和客户模块的支持工单的关联。但是,那些用户可以在其相应的 Desk 账户中查看工单。

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