客户数据管理

CRM最基础的功能，就是要能集中管理客户数据，包括联系信息、邮件内容、电话、社交网络、聊天记录等。另一方面，CRM要能多渠道捕捉客户信息，即把400电话、客服邮箱、落地页、网站、EDM、在线聊天等自动同步到CRM中 。主流的CRM软件，如Zoho CRM不仅可以做到如此，还提供了表单、EDM、邮箱等服务，来配套CRM进行平台统一化管理。

销售自动化

CRM最大的作用，就是用来管理销售流程以及实现流程自动化，即从潜在客户到销售人员跟进，再到最终成为客户的整个过程中，都能通过漏斗视图，对销售人员和销售进度进行实时监控和管理。而且在任务分配、消息通知等流程性环节，可以实现自动化，提高人员效率。

营销自动化

一方面，要提供一些基础营销工具，比如营销活动、EDM、网站表单、线索管理和营销分析等；另一方面，要能够管理好营销带来的流量和数据，帮助营销团队清楚自己的营销成本和投入产出，并让针对性的二次营销带来更多价值。

客户服务

CRM需要帮助客服工作自动化和流程化，比如提供帮助台、文档资料管理，最重要的是要将客服邮箱、网站在线客服、400电话与CRM打通，让客服人员把客户的情况更准确的记录和反馈。和营销自动化功能一样，很多公司会使用更专业的第三方服务，所以，CRM要有开放的集成功能和API接口,这一点也是非常重要。

协作功能

CRM虽然是一款业务流程管理软件，但是让不同的员工应对同一客户时，保持信息的一致性是非常重要的。所以CRM会把协作沟通融入进来。比如员工之间的在线聊天、开放论坛、email、以及最近很流行的社交式沟通协作功能——让公司成员可以通过微博式的互动，完成工作沟通。

报表与分析

把数据转变为有用的洞见，对CRM系统来说必不可少。报表和分析功能应该涵盖CRM中几乎所有内容，包括销售、营销、客服等。CRM系统可以让用户对当前数据做出分析、评估和预测。来看看Zoho CRM的数据分析功能

定制与第三方集成

CRM的定制功能应该简单直观，让用户即便不懂编程，也能简单的按照自己公司的流程和习惯，去定制自己的CRM系统。而一个CRM的管理思路是不是够开放，产品是不是有诚意，就要看其与第三方专业软件是否有集成。比如之前提到的营销模块、EDM模块、客服模块、报表分析模块，有些第三方软件更专业，功能也更强，用户就可以自由的选择组合，来实现收益最大化。

>>NEXT: 如何评估CRM软件？