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细分

客户细分是根据地区、行业、产品偏好、创收等共同特征对客户群进行分类的过程。它是一种强大的技术,有助于公司更好地与客户的需求和行为产生共鸣,并利用这些信息有效和适当地向每个群体进行营销。

基于消费模式进行细分的意义

根据单个特征或参数对客户进行细分有时只能进行有限的数据分析,将整个客户群作为一个整体进行分析有时会造成误解。

例如,如果您仅根据客户产生的总收入对客户进行细分,并得出获得最高收入的客户最适合您的业务,则该信息可能仅有部分是真实的。因为,您不知道这些客户消费了多少次?他们上一次消费是什么时候?他们回购了吗?他们多久消费一次?如果大多数人只买了一次怎么办?

这些指标将帮助您指导业务,向客户推荐合适的产品,最优惠的价格或促进下次消费。例如,您可以将“高级功能”的公告只发送给那些经常消费并且花费很多的客户,因为他们更可能对升级感兴趣。根据客户先前的消费行为来分析其行为,将有助于您确定更好的客户留存策略。

消费后细分的RFM指标

消费后细分最常用的是RFM指标。它根据最近消费日期、消费频率和累计消费金额来评估客户。

  • 最近消费日期(R) - 他们最近一次消费是什么时候?
  • 消费频率(F) - 他们多久消费一次?
  • 累计消费金额 (M)- 他们花了多少钱?

这些指标可帮助您将客户分类,根据过去的消费了解他们的特征,并对不同客户群体进行个性化的营销活动。

Zoho CRM中的细分

您必须选择代表您业务的最近消费日期、消费频率和累计消费金额的适当字段,并针对不同级别的RFM指标给出1-5分。例如:

  • 如果最近消费日期是上个月,则新近消费日期得分是2。
  • 如果购买的产品总数为5,则频率得分可以为4。
  • 如果购买的总金额超过$ 60000,则累计消费金额得分可以为4。

根据您设置的分数,系统将计算记录(客户/联系人/线索)的RFM指标,并将其显示在记录详细信息页面中。

注意

  • RFM和细分标签字段当前仅在“标准”模块中显示。(客户/联系人/线索/自定义)

细分标签

您可以根据客户的RFM分数创建不同的标签,这还将帮助其他团队了解客户在销售周期中的位置并采取适当的措施。 最多可以有8个标签,为便于理解,Zoho CRM提供了一组预定义标签,它们是:

细分标签RFM分数
VIP客户R: 4-5
F: 4-5
M: 4-5
忠诚客户R: 2-3
F: 4-5
M: 4-5
最近的客户R: 1
F: 4-5
M: 4-5
有希望的客户R: 3
F: 1-2
M: 1
需注意的客户R: 2-3
F: 2-3
M: 2-3
即将休眠的客户R: 2-3
F: 1
M: 2-3
不能流失的客户R: 1
F: 4-5
M: 4-5
流失的客户R: 1
F: 1
M: 1

您可以编辑这些预定义标签或删除它们并添加新标签,例如:

细分标签影响RFM分数的因素RFM分数
必须关注
  • 上次访问可以追溯到六个月以上
  • 过去六个月未造访
  • 通常花很多钱
R: 2

F: 1

M: 4
规律性访客
  • 上次访问是一年前
  • 每月访问一次
  • 花费少
R: 1

F: 4

M: 2

配置细分

您可以在标准模块和自定义模块中创建细分。 在配置细分之前,您应该确定的关键因素是:

  1. 应该细分的模块 - 您要为其配置细分的模块,换句话说,就是存储客户详细信息的模块。 我们将选择“客户”模块,您也可以选择一个类似的模块,例如学生、购房者或保单持有人。
  2. 对于细分模块有贡献的模块- 存储RFM指标或与完成购买有关的模块,例如最近消费日期、消费次数、消费总金额等。您可以选择产品、课程、或其中包含以上或等同字段的服务请求。
  3. 链接字段 - 它是查找字段,连接细分(客户)模块和贡献(产品)模块之间的信息。 例如,来自商机模块内的联系人查找字段或产品模块内的客户查找字段。

设置细分的五个步骤

  1. 选择细分模块、贡献模块和链接字段
  2. 选择RFM字段
  3. 定义细分(全局)规则条目
  4. 设置分数范围并为每个分数定义标准
  5. 添加细分标签

步骤1 - 选择细分模块、贡献模块和链接字段

步骤2 - 选择RFM字段

应该在贡献模块中选择代表RFM的适当字段。

  1. 新近消费日期- 代表最后消费日期或最近消费日期的任何日期或日期时间字段都可以用作新近消费日期字段。例如,“销售结束日期”,“购买完成日期”,“交易结束日期”或“销售日期”。

    注意

    • Zoho CRM会将最近日期视为新近消费日期字段的值。
    • 对于日期时间字段,日期将被视为新近消费日期字段,将不考虑时间。
  2. 消费频率字段 - 您可以按计数或选择字段。
    • 如果选择按计数,系统将自动考虑所有与细分模块相关联的记录,即与联系人相关联的交易数量,客户购买的产品数量。
    • 如果按选择字段,则必须手动选择代表交易完成次数的字段,例如,“购买的产品数量”,“出售的项目数量”,“相关交易数量”之类的字段或“收到的服务请求数”表示频率。
      注意,频率字段必须存在于细分模块中,而不是在贡献模块中。
  3. 累计金额字段 - 表示金额的任何货币字段。 例如,“订单金额”,“成本”,“购买金额”,“交易金额”等。如果客户购买了多种产品,或者某个联系人有很多与之相关的交易,那么系统将自动计算总金额并得出累计消费金额。

步骤3 - 定义细分(全局)规则条目

如果只希望对选定的记录进行细分,则可以设置一个条件,仅将满足条件的记录作为细分。 通过定义规则,您可以细分来自特定区域、产品类型、行业类型或服务的部分客户,并评估他们的消费方式。 例如,您可以设置来自美国和佛罗里达的记录来执行地理细分。

步骤4 - 设定分数范围并为每个分数定义标准

默认情况下,每个指标(R,F和M)的分数范围都设置为1-5。 您可以通过将得分范围滑块拖动到所需位置(例如1-2、1-3或1-4)来减小范围。 您既可以手动设置分数,也可以让系统自动进行。

手动 - 您必须手动定义标准,以便系统知道R,F和M分数何时应为1、2、3、4或5 例如:

  • 新近消费日期字段中,如果到期日期是“本周“,则可以将得分定为5。同样,如果到期日期是“上周”,则得分可以为4。
  • 消费频率字段中,您可以定义消费次数大于等于10,分数为5,如果介于5到10之间,分数为4,依此类推。
  • 累计消费金额字段中,如果花费的金额超过1500万得分为5,介于800万到1200万之间的得分为4。

自动 - 系统将使用百分比方法自动计算RFM分数。 整个数据集分为五个部分(分数在1-5之间),分布20个百分点。 也就是说,每个RFM得分的范围从1%到20%——0到20、20到40、40到60。

对于新近消费日期得分,数据集将在最近消费和最旧消费之间进行区分。 例如,如果最近的消费是一周前的,而旧的消费是6个月前的,则CRM将把这两个时间轴设置为边界,并在此持续时间内绘制百分比。 得分将在第20个百分位等级进行。

类似地,对于消费频率累计消费金额字段,将分别计算最高到最低消费频率和最高到最低消费金额。

注意

  • 新近消费日期、最高消费频率和最高消费金额可能会发生变化,因此系统将每天自动重新计算数据范围和记录数。
  • 您可以将评分标准从自动更改为手动,反之亦然。 但是,这样做会将计算值重置为默认值,并且将根据设置的新条件进行重新计算。

调整百分比栏

为了便于理解和正确的分配记录,默认的百分比为20%,但是,您可以重新放置滑块并更改百分位等级。

注意

  • 对于初次配置,系统将为20,000条记录计算RFM。 之后,最多可以计算一百万条记录。

重置分数范围

您可以在定义条件后重设分数范围,但是这会将评分重设为默认值。

您也可以重新放置“得分范围”滑块,但是它将删除所有设置并将其设置为适用于修订后的得分范围的默认设置。 同样,现有标签将被删除并调整为修订后分数中的标签。

编辑细分

您可以从细分页面编辑细分,然后修改以下字段中的值:

  • 链接字段
  • 新近消费日期
  • 消费频率
  • 累计消费金额

请注意,细分模块和贡献模块均无法编辑。

步骤5 - 为细分创建标签

CRM提供了8个可用于细分的预定义标签。您可以编辑或删除这些标签并添加新标签。对于每个标签,您需要定义0到5之间的RFM范围。

配置细分的步骤

  1. 访问设置>自动化>细分
  2. 在 细分 页面中,单击创建新细分并指定以下内容:
    • 细分名称 – 输入值。 (购买方式, 行为细分,首选的技术。)
    • 您想细分哪个模块? - 从下拉列表中选择一个模块。 (线索、客户、联系人、自定义模块)
    • 哪个模块有助于上述细分? - 从下拉列表中选择一个模块。 (商机、产品,设备或应用程序。)
    • 链接字段 - 从下拉列表中选择一个字段。(客户)
    • RFM字段输入
      • 新近消费字段 - 从下拉列表中选择一个字段。
      • 消费频率字段 - 按计数或按字段选择。 (从下拉列表中选择一个字段)
      • 消费金额字段 - 从下拉列表中选择一个字段。
    • 规则输入 - 选择所有记录或基于条件。
  3. 单击下一步
    您将被重定向到选择客户评分页面。
  4. 您想如何设置客户评分标准?中选择自动手动
    • 在自动模式下,移动滑块来更改每个R、F和M级别的默认百分等级,然后单击计算
    • 在手动模式下,对于R、F、M,单击+添加条件>选择字段>设置值>提交
  5. 单击下一步
    您将被重定向到细分的标签。
  6. 单击添加新标签,然后输入标签名称和RFM值。
  7. 单击提交
  8. 单击发布

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