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CRM厂商为什么重心都在销售管理?

        目前的CRM软件多泛指“销售过程管理软件”。企业使用这类销售过程管理的软件,来管理自己的客户数据、销售线索、销售进度以及销售合同等。但也并不是所有CRM厂商都只做了某一个方面。比如Zoho,专注客户价值的运营和提升,所以Zoho必须将用户全生命周期的价值管理都设计到CRM软件内,否则就没有办法完成整个闭环(概括的说:销售过程管理、客户服务管理、营销管理等)。

        为什么大多厂商都专注在销售这一个部分呢?当然是因为销售管理市场需求最大,但CRM未来趋势一定是全流程打通。

        从市场占比来看,销售这部分应该占到了40%以上的市场份额。而客服、营销等方面,占比较低。另外,在销售管理这个方面,市场的理论和体系等发展都比较成熟了。而像我们所做的客户服务运营等,在国内掌握整体理论和方法论的还不是特别多。更因为它周期较长,且产生效果比较难,因此会有部分企业没有关注这些方面。

        我们越来越多的谈及SCRM,不能否认的是社交媒体在CRM软件里确实很重要。而现阶段,大家说的SCRM其实大部分说的是和微信的对接。这个概念之所以兴起,是因为大家有需求,希望利用社交媒体接触其客户。当然,这个触点可能是微信,也可能是今日头条、知乎等等。这就是CRM很重要的集成拓展功能。

        实际应用场景中,很多客户触点既是营销的触点,也是客服的触点。所谓营销触点,企业可以通过这个触点去做营销;而客服触点则是客户可以通过集成应用等联系到企业,帮助解决其售后问题。当客户触达到其客户,我们的CRM软件就可以形成客户工单,并做相关处理。

        CRM软件,如果仅仅是做其中一部分,对于客户而言,数据被分隔在不同的系统和不同的数据库里也是非常麻烦的事情。因此,选择一款全面的CRM软件,是至关重要的。