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利用CRM提升客服效率

        企业往往将CRM客户关系管理系统定义为销售及营销的工具,其实不然,部署了CRM系统的企业所有部门都是可以使用CRM系统,只不过CRM系统对各部门的帮助侧重点是不一样的。那么,对于客户服务部门来说,CRM系统能够起什么什么样的作用呢?

        对于客户服务部门来说,客户或许会通过不同的平台去提出问题和进行问题沟通。那么对于客服部门来说,如何记录客户的联系方式,去判断是不是同一个客户,快速核对客户信息就比较重要了。CRM系统可以将客户的所有联系方式,记录其中,只要在系统内搜索客户的某一个联系方式就能查看到该客户的所有信息,有利于客服部门对于问题的快速反馈并解决问题。

        客服人员可以把客户反馈的问题记录到CRM系统中,包括:问题的解决过程、结果、客户评价等等情况。可以根据问题的解决过程,改善或者优化解决方法,当有类似或相同问题出现时,快速给出解决方案,提高客户的满意程度,让客户对企业售后服务得到很大的肯定。

        通过CRM系统建立“知识库”,将客户的问题总结到其中,可进行分类。例如:可以将问题分为两大类,第一类是产品使用的问题,第二类是产品质量的问题。对于第一类问题,企业可以系统化对每个问题的解决方法记录下来,遇到相同的问题,给出相应的解决方案即可。对于第二类问题,产品质量问题分为两点,第一是客户使用不当造成的,需要引导客户正确使用该产品,第二是产品的缺陷,这个需要客服部门提出相应的问题,交给相关部门处理就好了。

        客服部门通过CRM客户关系管理系统,可以跨渠道处理客户问题,不但能确保解决客户问题的过程数据不会丢失,并且还能提供服务问题的集成视图,有助于客服部门快速解决客户问题,提升客户满意度。