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为什么有的CRM项目无法良好运转?

        当我们享受CRM带来的个性化的客户交互和服务过程的同时,也会有不同的声音,他们会认为现有的CRM系统无法达到要求。甚至有的销售团队对于CRM系统根本不买账。这可能是客户关系管理系统“拥护者”无法想象的问题,那么为什么有的CRM项目无法良好运转?

        不妨思考一下,造成这种局面的原因可能有以下几点:

一、系统复杂

        当我们确认项目范围时,大部分客户会“不留余地”的列出需求,希望一次性解决所有问题,可能就会出现有三位数的项目字段、两位数的自定义对象,审批流程的步骤多到可能最后他们自己都不能理解。如果遇到这种情况,那么这个项目前景一定是令人担忧的。

        如何解决?

        其实就是很简单的“取舍”两个字。如果在初期就有各种繁杂的操作,那么用户一定是不好上手的;不如初期选择更具有针对性的功能,后续再按需一步一步增加,这样就更容易接受了。更何况,任何产品都不是一成不变的,一定会随着用户需求甚至是行业的发展在升级、完善。

二、做不到“硬性要求”

        看了上文分析,肯定会有人说复杂的CRM项目照样有运行起来的;轻便简洁的也有运转失败的,当然了,毕竟凡事无绝对。万一是前者的企业管理层就是这么要求的呢,员工一定要使用CRM进行相关工作。而后者就是既然员工不喜欢,那就还用ERP或是OA,依旧能正常工作。

        首先,“众口难调”,CRM建立不可能各有各的想法就都要采纳进系统设计里,或是我不喜欢客户关系管理系统,我不用,喜欢它的,就用。其次,产品从推出→推广→普及是一个过程,如果不采取一些“强硬”的措施,是无法推进这个进程的。

        同时,部分销售会有这样一种想法:销售的最终目的是创造收益,不用管中间过程,我只要把这个业务做下来了,就是成功的销售。这部分人会不屑于流程化管理,他们会认为业务是面对面谈出来的,而不是坐在工位上敲键盘敲出来的,表单不会带来收益和业绩。

        如何解决?

         最简单方法就是在CRM上线初期,“硬性要求”销售去使用它。首先,销售管理者的带头作用就很重要。很简单的道理,领导都不遵守的话,底下的员工自然不会上心。好的销售团队甚至是好的企业团队要有明确的目标与制度,当然还有领导的带头作用。

        当然,也可以将CRM的填报情况列入到了销售的KPI考核指标中,直接与业绩挂钩。但这种方法不提倡,显得比较僵化。

三、缺少使用意愿

        企业为什么要使用CRM?

        ①确保客户资源,避免销售离职后客户资料流失。

        ②希望全面了解客户意图。

        ③客户的生命周期管理。

        销售在意什么?

        ①尽可能更多的获取销售线索。

        ②能够获取更全面的关键客户和联系人信息。

        ③关注报价审批流程,公司能否及时批准我的流程。

        ④如果业务需要,我可以调动公司的哪些资源?

        ⑤ 我的业绩。

        不难看出,企业和销售人员的需求不太一致,如果在这种冲突的环境下让销售人员使用CRM,那换来的销售人员大多是应付了事。最终无法真正实现使用CRM的价值。

        如何解决?

        很简单,CRM能够在工作中实实在在的为销售人员提供帮助就可以了。例如:

        CRM与其他自动化营销工具(erp等等)集成,以更多、更全面的销售线索,能够帮助销售人员补充客户或联系人信息或是查看订单情况等。同样,可以将销售相关文件(产品信息,解决方案,定价)关联到CRM中,让销售在CRM可以随时获取最新最全的信息。

        总而言之,当销售发掘出价值的时候,他们自然会乐于使用,也就达到公司上CRM的目的了。

        除了上述提到的方法外,提供系统的CRM培训,完备的售后支持等都是保证一个CRM项目能够良好运转的方法。