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CRM的“双赢”局面

        CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念,它需要一个"新的以客户为中心"的商业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。

        众所周知,CRM涵盖了销售、市场营销和客户服务三方面的企业活动。这些客户接触点必须能够提供增强客户关系。随着电子商务将成为主要的业务渠道,其与CRM系统的整合必不可少;企业的电子商务策略必须与CRM的业务模型同步以确保客户体验的一致性,这是必然趋势,否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费并产生互不协调的结果,从而使客户感到失望和不满意。

        CRM系统之所以成为如今业界谈论的焦点,因为它将给企业带来较高的投资回报率。积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球企业优先考虑的问题。在很多情形下,高质量的客户关系是唯一重要的竞争优势。

        维持客户忠诚度越来越关键的同时也变得越来越困难。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一步成功的关键。随着新兴企业正越来越多地从原来占据主导地位的公司手中夺走业务,"竞争就在点击鼠标的一刹那"的说法越来越被证实其重要性。为了使客户服务能够协调一致,所有与客户的互动行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统集成来管理。电话、传真、邮件等这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意,也会影响到企业对现有客户资料的把握。

        一款好的CRM系统应该是客户和企业双赢的情形。最终用户可以获得增值服务,而公司管理层可以收到有关企业围绕客户运作情况的持续不断的准确且最新的信息。