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CRM也需要绩效评价

CRM也需要绩效评价

        CRM客户关系管理系统作为一种比较新的管理模式和管理方法,不同的行业、不同的企业都或多或少都涉及了有关CRM系统的内容。各但同时,也有不少媒体或是企业理性的表示目前实施CRM的成功率很低。但所谓的CRM成功率很低,依据是什么?

        其实分析依据可能会导致结果的不准确,或许会误导那些将要实施CRM的企业。我们不妨从以下这几点考虑:

        部署CRM系统既然是一种企业战略,就应该上升到战略高度。企业部署CRM系统追求的是一种长期效应,因此不能仅仅依靠近期的数据来衡量CRM的成败。也许企业今天的投资在近期没有回报,在同行中并不具有竞争优势;但是也许过了数年之后,企业的竞争优势会远远的超出了竞争对手。

        我们分析CRM的成功与否还应该有更加具体的准则,因为CRM的内容很丰富,因此我们在认真评价CRM时,应该“抓住重点,各个击破”,找到具体的瓶颈,才能逐点突破,由点到面,逐步建立起一种完整的CRM体系。总之,我们在分析CRM实施效果之前,必须要建立一套适合自身企业的评价体系。

        CRM的发展有点“摸着石头过河”的味道,因此我们必须首先要肯定CRM中“以客户为中心”的理念是十分正确的。当然,在CRM发展的过程中或多或少会存在问题,但是CRM体现的宗旨、本质对我们的企业进行“以流程为中心”、“以客户为中心”的改革是十分有利的。

        大多数CRM系统都具备收集客户活动的基本数据的功能。这些运营性CRM系统可以自动化企业面向客户的活动,来收集有关职员和客户行为的信息。对于大多数部署CRM系统的公司而言,需要从营销、销售、服务中心、现场服务、供应链与物流、网站这六个方面的运作绩效评价准则来测评CRM系统的运作情况。