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电商环境下的CRM

电商环境下的CRM

        电子商务环境下的CRM客户关系管理系统应具有高度的灵活性,而这种灵话性的概念,包含时间与空间,也就意味着企业将真正实现“365*24”服务模式,消除业务来往中时差与区域的阻碍。从功能上讲,CRM系统应具备以下功能:

(1)客户识别、认知与分析

        CRM这一概念的核心就是客户关怀,即使是在客户关怀已经引起了企业的重视的情况下,在具体实施的过程中仍旧存在着很多困难。因为企业缺乏相应的措施和技术手段识别和认知客户,因而无法为客户提供符合其实际需求的产品或服务。因此企业需要一套有效的,同时能够进行深度业务分析的CRM系统,能够对不同客户进行特征提取、分类,使企业充分了解客户的个性化消费规律,从而实现客户关怀。

(2)市场分析、数据挖掘

        电子商务运作模式势必会加剧市场环境的变化,对企业的灵活性提出了更高的要求。因此电子商务环境下的CRM系统需要具备市场态势的分析功能,使得企业能够实时掌握市场变化,及时准确的调整企业战略从而赢得市场竞争优势。

(3)企业运作评估

        企业必须对针对不同的客户群体、不同的产品或服务所采取的策略(营销策略、销售策略、客户关怀策略等)在经过一定时间的实施后所收到效果进行评估,以便修改策略,改善企业运营状况。因此CRM系统必须具备通过数据统计、分析和比较,来分析企业运营状况变化的功能。

        企业只有深入而又全面的了解客户、把握客户,实时掌握市场动态,并不断通过评估修订企业策略,才能更好的赢得客户满意、客户忠诚,从而赢得企业利润。