关于我们 Zoho动态 媒体报道 联系我们

通过CRM实现客服自动化

        广义而言,任何能提高客户满意度的内容都是客户服务,一个好的客服部门,对于企业来说是至关重要的。客服流程自动化功能是CRM的核心驱动力之一,能很好的提高客服部门的工作效率,最大化提升客户满意度。当处理某个客户的问题时,过程中可能涉及到多个部门,这时需要在追踪整个客服流程和部门交替中节省宝贵时间,并且快速了解客户情况,衔接每个细节,对所涉及到的多种服务资源进行全面、精准、高效、完整的问题解决的服务流程。下面我们来看看CRM是如何实现的。

        公共素材库降低成本

        可以建立一个不断扩充、更新的素材库来帮助客服人员成为产品知识专家,在为客户答疑时,指引客户登录自助网站入口,如果该问题&解答已在库中存在,那么就可以直接调用。这样,既提高了客服的工作效率又尽量避免了员工出现失误的可能,能够更好的树立企业的专业形象。

        增加多层次技术支持

        利用CRM提供多层次的服务,若是客户的一般查询,可以引导其进行在线自助服务,通过智能检索或者逐层查询,自助解决疑问。如果客户的问题具有很强的代表性或是较为复杂,则可以将其添加到素材库中,充实库存。若是客户提出新的问题,则可以根据客户描述在CRM中查询类别,再按规则分配给相应技术人员,使问题更有针对性的解决。

        整合呼叫中心与后台系统

        CRM提供与企业的呼叫中心和后台服务系统整合的接口,为客服人员提供更详细的客户信息,通过服务案例跟踪和管理,客服人员也可以用各种通讯手段(电子邮件,电话等)与客户保持即时联系,以满足客户不断变化的需求,从而提升客户满意度。 通过以上几点,利用CRM轻松实现客户服务自动化,用时短暂,流程清晰,分工明确。将大大提高客户满意度,尽可能避免客户流失。